Information Technology Reference
In-Depth Information
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ABBILDuNG 1.1
Linie versus Prozess
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6WUDWHJLH
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5HLIHJUDG
7HFKQRORJLH
0LWDUEHLWHU
ABBILDuNG 1.2
Aspekte des Reifegrades
gerichtete Arbeitsweise erreicht werden können. Um den Reifegrad einer IT-Organisation
bezüglich einer service- und prozessorientierten Arbeitsweise zu erkennen, empiehlt es
sich, die folgenden fünf Aspekte zu betrachten (Abbildung 1.2).
Ziele und Strategie
Um zu wissen, welche Ergebnisse eine IT-Organisation unter welchen Rahmenbedingungen
liefern muss, ist es entscheidend, die Ziele des Unternehmens zu kennen und daraus konkrete
Ziele für die IT abzuleiten. Ziele müssen sich dabei auf den Business-Nutzen beziehen. „Wir
wollen uns nach ITIL
®
ausrichten“ ist nicht ausreichend. Klassische Zielkategorien sind:
Eizienzsteigerung
Verbesserung der Servicequalität
Erhöhung der Kundenzufriedenheit
Sinnvolle Ziele abzuleiten, sie konkret zu formulieren und messbar zu gestalten, ist die Basis
erfolgreicher Veränderungen - nicht nur im IT-Service Management.
Prozesse
Die Aktivitäten für Planung, Vereinbarung, Gestaltung und Betrieb der IT-Services werden
in Prozessen beschrieben. In der einfachsten Form beschreibt ein Prozess die benötigten
