Information Technology Reference
In-Depth Information
Ziele SMART formulieren
Kennzahlen müssen in der Regel aus deinierten Zielen abgeleitet werden. Zu diesem Zweck
sollten die Ziele von Beginn an messbar gestaltet werden. Es gilt allerdings bei der Gestaltung
noch weitere Faktoren zu berücksichtigen. Eine nützliche Vorgehensweise ist die Formulie-
rung der Ziele nach dem SMART-Prinzip. Dieses Prinzip beschreibt Eigenschaten mit einem
deinierten Ziel, um einen bestmöglichen Beitrag zur Steuerung der Aktivitäten zu leisten. In
der Literatur zum Thema und auch im Internet inden sich sehr unterschiedliche Auslegungen
der Abkürzung SMART. Ich möchte Ihnen gerne eine Variante vorstellen, die sich in vielen
Projekten bewährt hat und die wichtigsten Kriterien bei der Zieldeinition vereint. SMART
steht hier für
s
peziisch,
m
essbar,
a
kzeptiert,
r
ealistisch und
t
erminiert.
Speziisch:
Ziele speziisch zu formulieren bedeutet, einen direkten Bezug zu dem Objekt,
für das ein Ziel deiniert wird, herzustellen. Soll zum Beispiel ein Ziel für den Prozess
Incident Management
deiniert werden, so ist zwar „Erhöhung der Kundenzufriedenheit“
nicht falsch, aber nicht sehr speziisch. Wie trägt denn das Incident Management dazu
bei? Und welche anderen Faktoren haben darauf Einluss? Speziischer wäre: „Erhöhung
der Kundenzufriedenheit durch schnellstmögliche Wiederherstellung der Services“. Ent-
scheidend ist, dass klar ist, wie die Zielerreichung beeinlusst werden kann, denn wenn
niemand weiß, was zu tun ist, um ein Ziel zu erreichen, dann wird das Ziel in der Regel
auch nicht erreicht.
Messbar:
Ziele müssen messbar sein (z. B. mit Hilfe von Kennzahlen), denn wenn nicht
feststellbar ist, wann ein Ziel erreicht wird, dann ist auch nicht klar, ob und wenn ja, wel-
che Maßnahmen notwendig sind, um die Zielerreichung zu steuern. Hier kommt wieder
der Ausspruch von Peter Drucker zum Tragen:
„Was du nicht messen kannst, kannst du
nicht lenken.“
Akzeptiert:
Die deinierten Ziele müssen von den beteiligten Parteien (IT-Organisation,
Kunde, beteiligte Mitarbeiter) als lohnende Ziele akzeptiert werden. Ein Ziel kann noch
so speziisch und messbar sein, wenn alle Beteiligten sagen: „Tolles Ziel, das brauchen wir
aber nicht“, werden die Aktivitäten zur Zielerreichung entsprechend ausfallen. Es gilt also,
alle Stakeholder von der Nützlichkeit der deinierten Ziele zu überzeugen.
Realistisch:
Ziele dürfen bzw. sollen durchaus eine Herausforderung sein, denn schließlich
soll ja ein neuer, den Anforderungen besser entsprechender Zustand erreicht werden.
Allerdings sollte die Zielerreichung realistisch bleiben, da sonst ebenfalls die Motivation
der Beteiligten zur Zielerreichung gefährdet ist. Wer möchte schon große Anstrengungen
für ein Ziel unternehmen, das ohnehin nicht zu erreichen ist. Insbesondere wenn an die
Zielerreichung variable Gehaltsanteile geknüpt sind, können unrealistische Ziele schnell
zu einer Bedrohung werden.
Terminiert:
Ziele müssen terminiert sein, es muss also klar deiniert werden, wann ein Ziel
erreicht werden soll. Die Zeitspanne zur Zielerreichung sollte dabei überschaubar sein, um
den klassischen „Ach, das ist ja noch lange hin“-Efekt zu vermeiden. Sollen langfristige Ziel-
vorgaben gemacht werden, so empiehlt sich die Deinition überschaubarer Meilensteine.
