Information Technology Reference
In-Depth Information
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Leistung und Qualität
messen
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5.1■IT-Kennzahlen
In den vorhergehenden Kapiteln habe ich Ihnen nahegelegt, Ihre Ziele messbar zu gestalten.
Aber wie genau kann die Leistung einer IT-Organisation konkret gemessen werden? Da
letztlich die Zielerreichung gemessen werden soll, müssen diese Ziele durch klar messbare
Kennzahlen quantiizierbar gemacht werden. „Das ist leicht“, werden Sie jetzt vielleicht
denken. Nur rate ich zur Vorsicht, denn kaum eine Aufgabe in der IT wird derart häuig
unterschätzt wie die Auswahl, die Beschreibung und die Nutzung der richtigen Kennzahlen.
Wie in vielen anderen Bereichen der Industrie spielt auch in der IT die Standardisierung der
Serviceerbringung eine immer größere Rolle. Je standardisierter die Erstellung der IT-Services
gestaltet ist, desto wichtiger ist die Messung des Erfolges, denn nur was gemessen werden
kann, kann auch gesteuert werden. Der amerikanische Ökonom Peter Drucker sagte dazu:
„If you can't measure it, you can't manage it“ [Peter Drucker Website]
Übersetzt: Was du nicht messen kannst, kannst du nicht lenken. Neben der Deinition der
richtigen Kennzahlen spielen auch die Anzahl der Kennzahlen und die Deinition adäquater
Maßnahmen zur Einlussnahme eine wichtige Rolle. Wenn ich mich in den Unternehmen
umschaue, so schwankte in der Vergangenheit der Grad von Steuerung mit Hilfe von Kenn-
zahlen in der Regel zwischen zwei Extremen: Entweder die Unternehmen erfassten quasi
keine Kennzahlen und hoten, im „Blindlug“ trotzdem die richtigen Entscheidungen zu
trefen, oder aber es wurde jede nur denkbare Kennzahl erfasst, gespeichert und … nie wieder
angeschaut, also auch nicht konsequent genutzt. Um aber Kennzahlen konsequent zu nutzen
und konkrete Maßnahmen ableiten zu können, muss die Richtung festgelegt sein, in die sich
die IT-Organisation bewegen soll. Die Ziele der IT-Organisation müssen also bekannt sein.
Praxistipp:
Wenn Sie Ihre IT-Ziele deinieren, beschränken Sie sich nicht auf das direkte Um-
feld der IT-Organisation, sondern ermitteln Sie gemeinsam mit dem Business die
Ziele des Unternehmens und leiten dann die Ziele der IT-Organisation daraus ab.
So verhindern Sie, dass die IT zum Selbstzweck wird und die Verbindung zum Kun-
den verloren geht.
