Information Technology Reference
In-Depth Information
4.3.8■Problem Management
4.3.8.1■Ziele
Ziel des Problem-Management-Prozesses ist die Vermeidung von Incidents (z. B. Vermeidung
wiederholt autretender Incidents) und die Minimierung der Auswirkungen von Incidents,
denen nicht vorgebeugt werden kann.
Diese Ziele werden erreicht, indem die zugrunde liegenden Ursachen von Incidents sowie
Schwachstellen in der Servicelandschat identiiziert und deren Beseitigung initiiert wird.
4.3.8.2■Begrife
Problem
Ein Problem ist die unbekannte Ursache eines oder mehrerer Incidents.
Known Error
Ein Known Error beschreibt ein Problem, dessen Ursache identiiziert und für das ein
Workaround deiniert wurde. Known Error Records sind in der Known-Error-Datenbank
zu speichern und dadurch dem Service Desk zur Verfügung zu stellen, um eine schnelle
Diagnose und Behebung von Störungen sicherzustellen.
Known Error Database
Die Known Error Database wird durch den Problem-Management-Prozess verantwortet und
beinhaltet alle dokumentierten Known Errors sowie die zugehörigen Workarounds. Diese
Informationen stehen nun den anderen Prozessen (z. B. dem Incident Management) zur
Verfügung. Die Known Error Database ist Bestandteil des SKMS.
Workaround
Ein Workaround ist eine Maßnahme zur Reduzierung der Auswirkungen eines Incidents,
solange keine endgültige Lösung zur Behebung verfügbar ist. Ein einfaches Beispiel für einen
Workaround ist die Umleitung einer Druckwarteschlange auf einen anderen Drucker, während
das ursprüngliche Gerät untersucht und repariert wird. Workarounds werden dem Incident
Management Prozess über die Known Error Database (als Teil dokumentierter Known Errors)
vom Problem Management Prozess zur Verfügung gestellt, um dort eine schnellstmögliche
Wiederherstellung zu erreichen.
Problem Models
Wie auch im Incident-Management-Prozess können im Problem Management vordeinierte
Abläufe festgelegt werden, die sich dann für verschiedene Problemtypen nutzen lassen,
um die Eizienz zu erhöhen. Weil sich Problems naturgemäß nicht so häuig wiederholen
wie Incidents oder Service Requests, wird der positive Efekt in der Praxis deutlich kleiner
ausfallen als in den genannten Prozessen.
