Information Technology Reference
In-Depth Information
4.3.7.4■Rollen
Service-Desk-Mitarbeiter
Sie nehmen die initiale Bearbeitung vor und führen einfache Service Requests direkt inner-
halb des Service Desk durch.
Service-Operation-Teams und externe Lieferanten
Erfordern die Service Requests weitere Aktivitäten, wie z. B. die Lieferung oder den Umzug
von Komponenten, werden diese von entsprechenden internen Teams oder beautragten
Dienstleistern durchgeführt.
Facility Management, Einkauf und weitere Abteilungen
Sie werden bei der Erfüllung der Service Requests eingebunden und unterstützen bei Bedarf
in Form der Übernahme von Aktivitäten oder Freigaben.
Dedizierte Support-Teams
Sind in Ausnahmefällen angebracht, wenn eine große Zahl von Service Requests abgearbeitet
werden muss oder die Anfragen von kritischer Bedeutung sind.
4.3.7.5■Key-Performance-Indikatoren (KPI)
Im Folgenden inden Sie einige Beispiele für mögliche Kennzahlen aus der ITIL
®
-Literatur,
mit deren Hilfe sich die Prozessqualität und der Beitrag zu den IT-Zielen messen lassen:
Gesamtzahl der Service Requests
Anteil ofener Service Requests, die auf Bearbeitung warten
Durchschnittliche Zeit für die Bearbeitung je Request Model
Anteil der in der vorgesehenen Zeit abgeschlossenen Service Requests
Durchschnittliche Kosten für die Durchführung je Request Model
Es ist genügt nicht, deinierte Kennzahlen einfach zu übernehmen. Details zur richtigen
Gestaltung von Zielen und Kennzahlen werden in Kapitel 5 beschrieben.
4.3.7.6■Herausforderungen
Für einen erfolgreichen Request-Fulilment-Prozess muss sichergestellt sein, dass alle
Anfragen bezüglich Service Requests tatsächlich über diesen Prozess erfolgen. Dafür muss
zunächst bei der Kategorisierung der Incidents ein Service Request als solcher erkannt
werden. Hierfür sind klare Kriterien zu deinieren.
Häuig gibt es gerade bei der Anforderung neuer Komponenten oder deren Umzug viele
verschiedene Insellösungen, die „schon immer so gemacht wurden“. Diese Inseln gilt es zu
identiizieren und nach und nach durch die Prozesse des Request Fulilment zu ersetzen.
