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Methoden im Problem Management
Insbesondere für die Untersuchung und Diagnose von Problems können im Problem Manage-
ment verschiedene etablierte Methoden verwendet werden. Die folgende Aufzählung nennt
einige Beispiele:
Chronologische Analyse:
Eine einfache Methode, um den chronologischen Verlauf eines
Problems zu dokumentieren und daraus konkrete Schlüsse zu ziehen. Es wird festgestellt,
was wann passiert ist, und abgeleitet, welche Ereignisse ursächlich waren und welche
„nur“ ausgelöst wurden.
Pain Value Analysis („Schmerz-Wert“-Analyse zur Priorisierung):
Es wird neben der Anzahl der
ausgelösten Incidents betrachtet, welcher „Schmerz“ tatsächlich verursacht wird (Anzahl
der betrofenen Anwender, Dauer der Downtime, Kosten für das Business), und daraus
abgeleitet, was mit welcher Priorität bearbeitet werden soll.
Kepner and Tregoe (www.kepner-tregoe.com):
Diese Methode bietet einen deinierten Weg
zur strukturierten Problemanalyse und umfasst diverse Einzelschritte wie etwa:
Problemdeinition (deining the problem)
Problembeschreibung (describing the problem)
Mögliche Ursachen erkennen (establishing possible causes)
Testen der wahrscheinlichsten Ursache (testing the most probable cause)
Ursache veriizieren (verifying the true cause)
Pareto-Analyse:
Eine Methode, um wichtige von weniger wichtigen Problemaspekten zu
unterscheiden. Die Methode basiert auf der Annahme, dass die meisten Probleme (80 %) auf
nur wenige Ursachen zurückzuführen sind (20 %), und der Folgerung, dass die Beseitigung
lediglich der wichtigsten Ursachen einen überproportionalen Teil der Probleme beseitigt.
Weitere mögliche Methoden sind z. B. ein einfaches Brainstorming mit Beteiligung der
entsprechenden Spezialisten oder die Nutzung eines Ishikava-Diagramms, in dem alle Ein-
lussfaktoren auf eine bestimmte Auswirkung betrachtet werden.
Keine dieser Methoden ist zwingend zur Problemanalyse vorgeschrieben. Sie bieten lediglich
Hilfsmittel, die je nach Bedarf ausgewählt werden können.
4.3.8.3■Aktivitäten
Das Problem Management besteht grundsätzlich aus zwei wesentlichen Prozessbereichen:
Proaktives Problem Management:
Befasst sich mit der Identiikation von Schwachstellen und
der Vermeidung möglicher zuküntiger Probleme und Störungen. Das proaktive Problem
Management wird zwar in Service Operation initiiert, die Maßnahmen sind allerdings ot
Teil des Continual Service Improvement.
Reaktives Problem Management:
Befasst sich mit der Identiikation, Analyse und Beseitigung
von Problemen. Diese Aktivitäten erfolgen in Service Operation und sind daher Bestandteil
der folgenden Prozessaktivitäten.
Abbildung 4.26 zeigt beispielhat die wesentlichen Aktivitäten im reaktiven Problem Manage-
ment.
