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In-Depth Information
Menüauswahl (Menue selection)
Im Rahmen des Request-Fulilment-Prozesses wird den Anwendern die Möglichkeit gegeben,
die gewünschten Leistungen anhand einer deinierten Menüauswahl abzurufen. Es bietet sich
an, diese Menüs innerhalb der Servicemanagement-Tools abzubilden und so die selbsttätige
Auswahl der gewünschten Leitung jederzeit zu ermöglichen. Alternativ können entsprechende
Leistungen bei Fehlen eines solchen Tools auch aus einem Katalog ausgewählt und über den
Service Desk angefordert werden.
Statusüberwachung (request status tracking)
Genau wie alle anderen Aktivitäten im Betrieb sollten natürlich auch Requests zuverlässig
erfasst, dokumentiert und deren Status während des gesamten Lfecycle überwacht werden.
Beispiele für mögliche Status Codes für Service Requests:
Drat
In Review
Zurückgezogen
Warten auf Genehmigung
Abgelehnt
Storniert (durch den Anforderer)
Fertiggestellt
Geschlossen
Request-Eskalation (escalating requests)
In einigen Fällen kann es notwendig sein, eine Eskalation des Requests zu initiieren, um
Probleme bei der Durchführung zu beseitigen oder bei Bedarf Aktivitäten durchführen zu
können, die nicht Teil der Standardvorgehensweisen sind (zum Beispiel Changes durchführen,
die Voraussetzungen für das Fulilment schafen).
Bei der Deinition von Request Models sollten Sie mögliche Situationen, in denen eine Eska-
lation erforderlich sein könnte, berücksichtigen.
Finanzielle Freigabe (inancial approval)
Weil in der Regel bei Service Requests keine weitere Freigabe (z. B. durch das Change Manage-
ment) erfolgt, muss sichergestellt sein, dass die angeforderte Leistung auch bezahlt wird.
Die inanzielle Freigabe (z. B. durch den Linienvorgesetzten im Rahmen eines Worklows)
stellt sicher, dass die Kosten für den Request übernommen werden.
Weitere Freigaben (other approval)
Bei einigen Service Requests können weitere Freigaben erforderlich sein. Für neue Applika-
tionen könnte z. B. die Freigabe der nötigen Lizenzen separat durch einen Lizenzmanager
erfolgen, oder es müssen bestimmte Compliance-Bedingungen erfüllt sein. Diese Freigaben
erfolgen wie auch die inanzielle Freigabe im Rahmen eines im entsprechenden Request
Model deinierten Worklows.
