Information Technology Reference
In-Depth Information
um die Vorgaben bezüglich Bearbeitungszeit zu kennen, die auch Einluss auf die Priorität
haben können (Dringlichkeit).
4.3.7■Request Fulilment
4.3.7.1■Ziele
Request Fulilment befasst sich mit dem Management von Anwenderanfragen. Diese Anfragen
können unterschiedlicher Natur sein. Einige Beispiele:
Umzüge von Anwendersystemen oder Anfragen bezüglich zusätzlicher Funktionen („kleine“
Changes mit geringem Risiko, häuigem Vorkommen, geringen Kosten etc.)
Fragen nach Informationen
Passwort zurücksetzen
Unterstützung bei der Nutzung von Services (z. B. „Wie kann ich in meiner Tabellen-
kalkulation eine Formel einfügen?“)
Die Ziele des Request Fulilment:
Ein Kanal für die Bestellung und den Bezug von „Standardleistungen“ ist bereitgestellt.
Informationen über beziehbare Leistungen und über den Bezugsweg sind bereitgestellt.
Der Bezug und die Auslieferung von Komponenten, die zu den Standard-Services gehören
(z. B. Lizenzen und Sotware), werden gewährleistet.
Beschwerden werden entgegengenommen und generelle Informationen bereitgestellt und
verarbeitet.
Für die bereitgestellten Standardleistungen existieren deinierte Genehmigungswege und
Prozesse.
Andere Prozesse wie Incident Management oder Change Management werden entlastet.
4.3.7.2■Begrife
Service Request
Ein Service Request ist eine Anfrage eines Anwenders nach Informationen, Beratung,
Support, einem Standard Change oder nach Zugrif auf einen IT-Service. Service Requests
werden häuig direkt im Service Desk bearbeitet. Ot handelt es sich hier um sehr einfache,
risikoarme und schnell zu bearbeitende Anfragen, wie zum Beispiel eine Bitte nach einer
bestimmten Information oder die Bestellung aus einem Warenkorb.
Request Model
Wie auch im Incident-Management-Prozess sollten im Request Fulilment Abläufe deiniert
werden, die dann für verschiedene Arten von Requests genutzt werden. So wird vor allem
für häuig wiederkehrende Service Requests eine eiziente und konsistente Bearbeitung
sichergestellt.
