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Koordination der Ausführung (coordination of fulilment activities)
Die tatsächliche Durchführung der Requests ist abhängig von der Art der Anfrage. Häuig
erfolgt die Durchführung einfacher Service Requests direkt durch einen Service-Desk-
Mitarbeiter, es können aber je nach Art des Requests auch weitere Personen und Rollen
einbezogen werden (z. B. das Facility Management für Umzüge). Einige Unternehmen nutzen
spezielle Ressourcen nur für Anfragen aus dem Request Fulilment (z. B. für Auslieferungen).
Ot vergibt man diese Aufgaben auch an externe Service Provider.
Das Monitoring der Request Fulilment Aktivitäten sollte unabhängig von der Art der Durch-
führung immer über den Service Desk erfolgen.
4.3.7.3■Aktivitäten
Einleitend sei gesagt, dass wie bei der Bearbeitung von Incidents die Verantwortung für
Service Requests in jedem Fall beim Service Desk verbleibt, der die Erfüllung überwacht
sowie bei Bedarf Auträge vergibt und eskaliert. Der Prozess besteht aus den im Folgenden
beschriebenen Aktivitäten.
4.3.7.3.1■Request annehmen (receive request)
Die Arbeiten an einem Service Request sollten erst dann beginnen, wenn die formale Anfrage
beim Service Provider eingeht. Ot werden Requests über den Service Desk an den Service
Provider gerichtet, aber auch andere Wege genutzt, insbesondere eingehende RFCs oder
automatisierte Bestellungen aus einem Warenkorbsystem. Für die Erfassung sollte man nach
Möglichkeit vordeinierte Templates nutzen, um den zusätzlichen Aufwand für die Erfassung
gering zu halten. Genutzte Werkzeuge für eine automatisierte Bestellung sollten die Anfragen
ebenfalls automatisiert dokumentieren.
Bei der Erfassung sollte auch die Frage beantwortet werden, ob es sich tatsächlich um einen
Request oder möglicherweise um ein Incident handelt. Sollte dies der Fall sein, wird die
Anfrage im Rahmen des Incident Management Prozesses weiterbearbeitet.
4.3.7.3.2■Logging und Validierung (request logging and validation)
Alle Requests müssen vollständig erfasst und mit einem Zeitstempel versehen werden. Das
ist zum Beispiel wichtig, wenn feste Auslieferungs- respektive Bearbeitungszeiten ab Eingang
mit einem Kunden vereinbart sind. Ein Service Request sollte die folgenden (während der
Bearbeitung zu aktualisierenden) Informationen enthalten:
Art der Erfassung (Telefon, Mail…)
Kategorie, Zeitstempel, Anwender (inkl. Abteilung, Arbeitszeiten, Kontaktdaten)
Auswirkungen, Dringlichkeit, Priorität
Budgetverantwortliche Stelle
Request-Beschreibung
Status
Zugehörige CI
Zugeordnete Supportgruppe
Zeit der Fertigstellung und des Abschlusses
