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3rd Line Support
Auf der Ebene des 3rd Line Support werden weiter spezialisierte Teams zur Bearbeitung
der Tickets hinzugezogen. Je nach Aufbau der Organisation und Gestaltung des 2nd Line
Support kann es sich hierbei um Fachteams aus den Funktionen Technical- und Application
Management handeln. In den meisten Unternehmen wird der 3rd Line Support jedoch bereits
vom externen Dienstleister oder vom jeweiligen Hersteller durchgeführt.
4.3.6.5■Key-Performance-Indikatoren (KPI)
Im Folgenden inden Sie einige Beispiele für mögliche Kennzahlen aus der ITIL
®
-Literatur,
mit deren Hilfe sich die Prozessqualität und der Beitrag zu den IT-Zielen messen lassen:
Incidents je Arbeitsschritt (erfasst, in Arbeit, geschlossen)
Größe des aktuellen Backlogs (absolut oder prozentual)
Anzahl Major Incidents/Anzahl Incidents
Anteil der innerhalb der SLAs behobenen Störungen
Durchschnittliche Kosten pro Incident
Anteil der Incidents, die erneut geöfnet wurden
Anteil falsch kategorisierter oder falsch zugewiesener Incidents
Erstlösungsrate
Anteil der Incidents, die remote behoben werden konnten
Aufschlüsselung der Incidents nach Arbeitszeiten
Es genügt jedoch nicht, deinierte Kennzahlen einfach zu übernehmen. Details zur richtigen
Gestaltung von Zielen und Kennzahlen inden Sie in Kapitel 5.
4.3.6.6■Herausforderungen
Die Fähigkeit, Incidents so früh wie möglich zu entdecken, ist ein wichtiger Faktor für ein
erfolgreiches Incident Management. Je früher Incidents entdeckt werden können, desto
schneller können Störungen beseitigt werden. Ot sogar, bevor Anwender die Störung wahr-
nehmen. Dann reicht der Service Desk als Eingang für Incidents natürlich nicht aus. Ein
funktionierender Event-Management-Prozess, der Ereignisse iltert und mögliche Incidents
identiiziert, und eine gut funktionierende Schnittstelle zwischen Event Management und
Incident Management sind hier Erfolgsfaktoren.
Für die Efektivität und die Eizienz des Incident-Management-Prozesses ist es von großer
Bedeutung, dass Informationen aus dem Problem Management, insbesondere zu Known
Errors und Workarounds, zur Verfügung stehen. Diese Informationen ermöglichen den
Support-Mitarbeitern, aus vergangenen Incidents zu lernen und vorhandene Workarounds
sinnvoll einzusetzen.
Um die Erfassung und Bearbeitung der Incidents sowie deren Kategorisierung und Priorisie-
rung zu verbessern, ist die Einbindung des Coniguration Management Systems nützlich. Es
zeigt auf, welche Coniguration Items zu welchem Service gehören und welche Beziehungen
zwischen den CI bestehen. Incidents können zudem Personen und Bereichen zugeordnet
werden, was für die Priorisierung von Bedeutung sein kann (Auswirkungen auf die Ge-
schätsprozesse). Wichtig für die Priorisierung ist ebenso die Kenntnis der vorhandenen SLA,
