Information Technology Reference
In-Depth Information
Für solche Fälle sollte man klar deinieren, wann ein Incident wiedereröfnet wird und wann
es sich um ein neues Incident handelt. Eine Regel kann zum Beispiel sein, dass im Falle
des Wiedereintretens einer Störung innerhalb eines Arbeitstages das zugehörige Incident
Ticket wiedereröfnet wird.
4.3.6.4■Rollen
Incident Manager
Der Incident Manager ist verantwortlich für einen funktionierenden Prozess und stellt sicher,
dass die Aktivitäten innerhalb dieses Prozesses efektiv und eizient erfolgen. Weitere Auf-
gaben des Incident Managers:
Erstellung und Weiterentwicklung des Incident-Management-Prozesses
Verantwortung für Auswahl und Integration benötigter Werkzeuge
Management Reporting
Steuerung des Beitrages der am Incident-Management-Prozess beteiligten Support-Teams
(1st Line, 2nd Line…)
Überwachung der Efektivität des Prozesses und Ableiten von Vorschlägen zur kontinuier-
lichen Verbesserung
Steuerung der Durchführung von Major Incidents
Eskalationsinstanz für die beteiligten Mitarbeiter
1st Line Support/Service-Desk-Mitarbeiter
Diese Rolle ist verantwortlich für die Bereitstellung des 1st Line Support durch die Annahme
und Bearbeitung von Anrufen und Meldungen entsprechend den in den Prozessen
Incident
Management
und
Request Fulilment
deinierten Aktivitäten.
2nd Line Support
Die Spezialisten und Teams der Fachgruppen, die über ausgeprägte Fachkenntnisse zu
einem bestimmten Thema verfügen, übernehmen die Rolle des 2nd Line Support und sind
die Adressaten der ersten Stufe einer funktionalen Eskalation. Sie bearbeiten die weiter-
geleiteten Tickets gemäß entsprechenden Vereinbarungen in Operational Level Agree-
ments.
Praxistipp:
Sie brauchen in der Regel (trotz des entsprechenden Hinweises in der ITIL
®
-
Literatur) keine Abteilung oder Gruppe namens 2nd Line oder Ähnliches zu ge-
stalten. Der Begrif „2nd Line Support“ beschreibt lediglich eine Rolle, die die für
Support-Aktivitäten in Frage kommenden Spezialisten wahrnehmen. Dies sind
klassischerweise die Serveradministratoren, Netzwerker, Operatoren oder Ähn-
liches. Tickets können also nicht einfach an den 2nd Line Support weitergeleitet
werden, sondern es bedarf einer korrekten Kategorisierung, um das entspre-
chende Support-Team auswählen zu können, oder einer koordinierenden Rolle.
