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Reparatur und Wiederherstellung (Resolution and recovery)
Diese Aktivität befasst sich mit der Durchführung konkreter Maßnahmen zur Wiederher-
stellung des Service. Nachdem eine potenzielle Lösung identiiziert wurde, wird diese imple-
mentiert und getestet. Die Realisierung der Lösung kann auf verschiedene Weise erfolgen.
Mögliche Wege der Implementierung sind:
Der Anwender implementiert eine bereitgestellte Lösung selbst.
Der Service Desk implementiert die Lösung.
Interne Support-Teams werden mit der Implementierung beautragt.
Externe Lieferanten werden beautragt.
Nach der Durchführung ist das entsprechende Incident Ticket zu aktualisieren und an den
1st Line Support bzw. den Service Desk, sofern vorhanden, zurückzuverweisen, damit es
abgeschlossen werden kann.
Incident abschließen (Incident closure)
Bevor ein Incident abgeschlossen werden kann, überprüt der Service Desk, ob wirklich
alle gemeldeten Fehler behoben wurden, und stellt sicher, dass der Anwender diese Lösung
akzeptiert.
Praxistipp:
Die notwendige Zustimmung durch den Anwender führt in der Praxis immer wie-
der zu Unstimmigkeiten. Was tun, wenn der Anwender sich nicht mehr meldet?
Wie in diesem Fall die Bearbeitungszeiten messen und nachweisen? Etablieren Sie
bei der Prozessdeinition entsprechende Maßnahmen. Mögliche Varianten sind ein
Zwischenstatus wie „technisch abgeschlossen“, der später für die Messung heran-
gezogen werden kann. Eine verbreitete Variante besteht auch darin, dass der An-
wender eine Mail erhält, die er nur wenn sie Unzufriedenheit zum Ausdruck bringt,
beantworten muss. Keine Antwort wird in diesem Fall als Zustimmung gewertet.
Bitte beachten Sie, dass diese und andere Praxislösungen gemeinsam mit dem
Kunden vereinbart und nicht einseitig von der IT festgelegt werden.
Weitere mögliche Aktivitäten im Rahmen des Incident-Abschlusses sind:
Sicherstellen der Vollständigkeit der Dokumentation
Anwenderzufriedenheit abfragen (gut dosiert einsetzen, um Unmut zu vermeiden!)
Prüfen der Kategorie bei Abschluss und Korrektur, wenn nötig
Bei Bedarf Meldung über Notwendigkeit präventiver Maßnahmen an das Problem Manage-
ment
Formaler Abschluss des Incidents
Regeln für die Wiedereröfnung eines Incidents
Grundsätzlich sollten Incident Tickets so bearbeitet werden, dass sie nicht wiedereröfnet
werden müssen. Trotzdem können Situationen autreten, in denen dies sinnvoll erscheint.
