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In-Depth Information
Hierarchische Eskalation:
Sachverhalte werden entweder zur Information (z. B. Major
Incidents) oder zur Einleitung weiterer Maßnahmen (z. B. Überschreitung der vorgesehe-
nen Lösungszeit) an übergeordnete Manager weitergeleitet. Die hierarchische Eskalation
innerhalb eines Prozesses erfolgt in der Regel zunächst über den Prozessmanager und
den Process Owner.
In seiner Verantwortung als Incident Owner sollte der Service Desk die betrofenen Anwender
über erfolgte Eskalationsmaßnahmen und über mögliche Konsequenzen für die Bearbeitung
informieren. Die Regeln für die Eskalation werden in entsprechenden OLA mit den inter-
nen Support-Teams oder in Contracts mit externen Partnern (Dienstleister oder Hersteller)
vereinbart. Abbildung 4.25 zeigt schematisch die funktionale Eskalation im Rahmen der
Incident-Bearbeitung.
VW/LQH
QG/LQH
Q/LQH
IXQNWLRQDOH(VNDODWLRQ
,QFLGHQWWULWWDXI
,QFLGHQW
%HDUEHLWXQJ
/|VXQJ
EHNDQQW"
1
'LDJQRVH
-
/|VXQJ
EHNDQQW"
1
'LDJQRVH
-
,QFLGHQW
EHKHEHQ
ABBILDuNG 4.25
Funktionale Eskalation
(Quelle: Service Support
2000)
,QFLGHQW
VFKOLHHQ
untersuchung und Diagnose (Investigation and diagnosis)
In dieser Phase werden alle vorhandenen Informationen und Anwenderangaben zur Störung
bewertet und mögliche Ereignisse identiiziert, die das Incident ausgelöst haben könnten.
Weiterhin werden die tatsächlichen Auswirkungen des Incidents erneut bewertet und gege-
benenfalls der angenommene Grad der Auswirkungen korrigiert. Dies kann auch Auswir-
kungen auf die Priorität haben. Alle Maßnahmen und Erkenntnisse werden vollständig im
Incident Ticket dokumentiert.
Je nach Art des Incidents werden diese Aktivitäten an verschiedenen Stellen durchgeführt.
Einfache Incidents können in der Regel bereits die Service-Desk-Mitarbeiter im 1st Line
Support diagnostizieren. Werden Incidents funktional eskaliert, erfolgt ein Teil dieser Unter-
suchung natürlich in den entsprechenden Support-Teams.
