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ABBILDuNG 4.24
Priorisierungsmatrix
Praxistipp:
Die Priorisierung legt lediglich die Reihenfolge der Abarbeitung fest. Auch Tickets
der Priorität drei müssen innerhalb deinierter Zeiten bearbeitet werden. Wenn
Sie feststellen, dass nur noch Tickets der Priorität 1 bearbeitet werden können,
überprüfen Sie die Verteilung der Prioritäten auf die Tickets. Ot ist eine Priorität
überproportional vertreten und führt dazu, dass Tickets niedrigerer Prioritäten
nicht mehr oder nur noch unzureichend bearbeitet werden. Bei der Gestaltung der
Prioritäten sollten Sie auch den Fall eines Major Incidents mit höchster Priorität
berücksichtigen.
Initiale Diagnose (initial diagnosis)
Nachdem die Symptome erfasst wurden, wird zunächst versucht, eine schnelle Lösung -
bestenfalls noch während der Anwender am Telefon ist - zu identiizieren. In dieser Phase
werden typischerweise Tools wie Fragenbäume, Wissensdatenbanken oder Informationen
zu Workarounds aus der Known Error Database genutzt.
Ist die Lösungssuche erfolgreich und wird vom Anwender akzeptiert, so kann das Incident
bereits hier gelöst und vom Bearbeiter (z. B. dem Service-Desk-Mitarbeiter) abgeschlossen
werden.
Eskalation (incident escalation)
Der Begrif „Eskalation“ ist besonders im deutschsprachigen Raum häuig negativ besetzt.
Er steht bei vielen sogar für „anschwärzen“ oder Ähnliches. Bei der Eskalation handelt es
sich eigentlich um die einfache Weiterleitung eines Vorganges an eine andere Instanz, um
dort weitere Aktivitäten durchführen zu können. Grundsätzlich unterscheidet man zwischen
zwei Arten der Eskalation: Funktionale Eskalation und hierarchische Eskalation.
Funktionale Eskalation:
Funktional wird dann eskaliert, wenn aufgrund mangelnden
Wissens oder Fähigkeiten weitere Wissensträger hinzugezogen werden müssen. Im
Incident-Management-Prozess handelt es sich hier um die Weiterleitung eines Tickets an
die nachgelagerten internen oder auch externen Support-Teams mit den Rollen des 2nd-,
3rd- oder n-Line-Support. Sobald der Mitarbeiter im 1st Line Support feststellt, dass er
keine Lösung zur Verfügung stellen kann, wird er umgehend funktional eskalieren und
das Ticket entsprechend der Kategorie an die zugeordneten Support-Teams weiterleiten.
Die Verantwortung für die Verfolgung des Tickets und die Lösung verbleibt in jedem Fall
beim 1st Line Support, also beim Service Desk (sofern vorhanden).
