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4.3.6.3■Aktivitäten
Abbildung 4.23 zeigt ein schematisches Beispiel für die Deinition eines einfachen Incident-
Management-Prozesses.
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ABBILDuNG 4.23
Incident-Management-
Prozess
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Praxistipp:
Der Prozess zur Bearbeitung von Incidents kann in verschiedenen Unternehmen
sehr unterschiedlich sein. Er hängt sehr von den jeweiligen Rahmenbedingungen
und Anforderungen ab. Nutzen Sie die hier beschriebenen Aktivitäten als Inspi-
ration und Rahmen für die Gestaltung Ihres individuellen Prozesses. Ein Beispiel
für einen in der Praxis ausgestalteten Incident-Management-Prozess inden Sie in
Kapitel 8.
Incident-Identiizierung (incident identiication)
Im Rahmen dieser Aktivität werden Incidents als solche identiiziert. Der einfachste Weg ist
die Meldung durch einen Anwender an den Service Desk. Es wird jedoch angestrebt, Incidents
bereits zu erkennen, bevor sie eine Auswirkung auf den Anwender haben. Bei dieser Aufgabe
kann z. B. die Verarbeitung von Ereignissen im Event Management nützlich sein.
Incident-Aufzeichnung (incident logging)
Eine wichtige Aufgabe des Incident-Management-Prozesses ist die vollständige Erfassung
aller Incidents inklusive eines Zeitstempels. Diese vollständige Erfassung dient als Basis
