Information Technology Reference
In-Depth Information
Incidents können in verschiedenen Situationen entstehen und auf unterschiedlichen Wegen
zum Service Provider gelangen. Nachfolgend einige Möglichkeiten:
Fehler/Störungen
Fragen seitens der Anwender
Meldungen seitens der IT-Mitarbeiter
Events, welche von Monitoring-Tools entdeckt und gemeldet werden
Workaround
Ein Workaround ist eine Maßnahme zur Reduzierung der Auswirkungen eines Incidents,
solange keine endgültige Lösung zur Beseitigung des Incidents verfügbar ist. Ein Beispiel für
einen Workaround ist die Umleitung einer Druckwarteschlange auf einen anderen Drucker,
während das ursprüngliche Gerät untersucht und repariert wird. Viele Workarounds werden
dem Incident-Management-Prozess über die Known Error Database als Teil dokumentierter
Known Errors durch den Problem-Management-Prozess bereitgestellt. Die Begrife „Known
Error Database“ und „Known Error“ werden in Abschnitt 4.3.8 beschrieben.
Timescales
Basierend auf den vereinbarten SLA werden für jeden Bearbeitungsschritt von Incidents
Zeiten deiniert und vereinbart. Diese Vereinbarungen werden als Ziele in OLA (interne
Vereinbarungen) und Contracts (Verträge mit Dienstleistern) festgehalten.
Incident Models
Incident Models sind vordeinierte Verfahrensweisen, die es erlauben, bei ähnlichen oder
gleichen Incidents auf deinierte Art und Weise zu reagieren. Incident Models enthalten Akti-
vitäten, zeitliche Abläufe und Eskalationsprozeduren bezogen auf den jeweiligen Incident-Typ
und werden wenn möglich als vordeinierte Abläufe in den verwendeten Tools abgebildet.
Major Incidents
Major Incidents haben besonders große Auswirkungen auf die Geschätsprozesse und bedin-
gen dadurch besondere Maßnahmen bei der Service-Wiederherstellung. Die Kriterien für die
Identiizierung eines Major Incidents müssen in der Deinition des Incident-Management-
Prozesses bzw. der vereinbarten Services festgelegt werden. Für sie gelten in der Regel
kürzere Zeiten und andere Prozeduren (diese können zum Beispiel in einem entsprechenden
Incident Model deiniert werden).
Praxistipp:
Beachten Sie, dass ein Incident immer ein Incident bleibt. Kein Incident, also auch
kein Major Incident, wird jemals zu einem Problem. Während Incidents sich auf die
Symptome und die Auswirkungen fokussieren, werden im Rahmen eines Problems
die zugrunde liegenden Ursachen betrachtet. Eine Verbindung besteht lediglich
durch die Verlinkung von Incidents zu Problems, um bei Bedarf die zugrunde
liegende Ursache zuzuordnen.
