Information Technology Reference
In-Depth Information
für zentrale Faktoren in der Gestaltung des Prozesses und für den Nachweis der Prozess-
Performance. Beispiele:
Planung des Prozesses und Allokation der benötigten Ressourcen
Messen der Durchlaufzeiten und des Aufwandes zur Incident-Bearbeitung
Nachweis der SLA-Konformität
Im Incident Ticket werden alle relevanten Informationen für die Bearbeitung des jeweiligen
Incidents erfasst. Das Ticket wird anschließend während des gesamten Incident Lifecycle mit
entstehenden Informationen und dokumentierten Maßnahmen aktualisiert. Incident Tickets
sollten die folgenden Informationen enthalten:
Eindeutige Incident-ID
Kategorie
Dringlichkeit und Auswirkung
Priorität
Erfassungsdatum
Name/Abteilung des Erfassers
Art der Incident-Meldung (Telefon, E-Mail, …)
Anwender (Name und Kontaktdaten)
Mögliche/gewünschte Art der Rückmeldung
Incident-Beschreibung (Symptome)
Status (aktiv, wartet, abgeschlossen…)
Betrofene Coniguration Items
Support-Team/-Rolle, welcher das Incident zur Bearbeitung zugeordnet wurde
Verlinkte Problems oder Known Errors
Durchgeführte Maßnahmen zur Behebung
Zeit und Datum der Behebung
Kategorie bei Abschluss
Zeit und Datum des Abschlusses
Statusverfolgung (Incident status tracking)
Der Status der erfassten Incidents sollte über den gesamten Incident Lifecycle geplegt und
aktualisiert werden. Ein aktueller Status vereinfacht das Handling der vorhandenen Incidents
und ermöglicht ein diferenziertes Reporting. Die Status werden entsprechend den Prozessen
und Verfahren beim Service Provider festgelegt. Mögliche Status sind:
Ofen:
Das Incident Ticket ist bereits vorhanden, aber noch nicht zugeordnet
In Arbeit:
Das Ticket wird gerade bearbeitet
Gelöst:
Der Service ist wiederhergestellt, die Lösung vom Anwender aber noch nicht be-
stätigt worde.
Closed:
Das Ticket ist abgeschlossen, der Anwender hat die Lösung bestätigt
