Information Technology Reference
In-Depth Information
Eine weitere Herausforderung ist die Deinition der richtigen Filter für die Verarbeitung von
Events. Fehler können entweder zu einer nicht mehr überschaubaren Flut einfacher Events
oder zum Übersehen signiikanter Events führen. Um den richtigen Level zu inden, sind
verschiedene Faktoren von Bedeutung, wie z. B. klar deinierte Servicespeziikationen oder
die Kenntnis der Auswirkungen von Events auf diese Services.
Praxistipp:
Integrieren Sie das Event Management innerhalb der ITSM-Prozesse wo immer
möglich, um relevante Events bezüglich dieser Prozesse zu erkennen. Denken Sie
bei der Deinition neuer Services von Beginn an über mögliche Funktionen für
das Event Management nach. Dadurch lassen sich die Aktivitäten „notiication“
und „detection“ später deutlich einfacher gestalten. Nachdem Sie die Filterregeln
deiniert haben, prüfen Sie im Rahmen einer Einführungsphase, wie diese Filter
funktionieren, und greifen Sie bei Bedarf korrigierend ein.
4.3.6■Incident Management
4.3.6.1■Ziele
Incident Management befasst sich mit allen Ereignissen, die einen Service stören oder be-
einlussen können, und ist verantwortlich für den gesamten Lebenszyklus aller Incidents.
Wichtigstes Ziel des Incident Management ist die schnellstmögliche Wiederherstellung
des SLA-konformen Servicebetriebs und die Minimierung negativer Auswirkungen auf die
Geschätsprozesse. Dadurch werden die folgenden Ziele unterstützt:
Steigerung der Produktivität der Anwender
Verringerung der Auswirkungen von Störungen auf die Geschätsprozesse
Einhaltung bestmöglicher Servicequalität und Verfügbarkeit
Die Minimierung der Auswirkungen auf die Geschätsprozesse lässt sich auf unterschiedliche
Weise erreichen. Neben der schnellen Wiederherstellung der Services spielt die Auswahl
der richtigen Reihenfolge der Wiederherstellung bei begrenzten Ressourcen eine entschei-
dende Rolle. Wichtig dafür ist eine Priorisierung der Incidents unter Berücksichtigung der
Auswirkungen auf die betrofenen Geschätsprozesse.
4.3.6.2■Begrife
Incident
Ein Incident ist eine ungeplante Unterbrechung oder Reduktion der Qualität eines IT-Service.
Auch Ausfälle von Coniguration Items, die noch keine Auswirkung auf einen Service haben,
sind Incidents, wie z. B. der Ausfall einer Festplatte in einem RAID5-System (potenzielle
Auswirkungen). Eine aus meiner Sicht noch griigere Deinition eines Incidents ist die
folgende, die sich an ITIL
®
2 anlehnt:
Jedes Ereignis, das den SLA-konformen Betrieb eines Service beeinlusst und eine Unterbre-
chung oder Beeinträchtigung der Qualität dieses Service verursacht oder verursachen könnte.
