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In-Depth Information
Event schließen (Close event)
Events lassen sich nicht so exakt einem Status „open“ oder „closed“ zuordnen wie beispiels-
weise Incidents. Events des Typs „Information“ werden ot einfach erfasst, und es folgen
keinerlei Aktivitäten. Einen Status „open“ kann es in diesem Fall schwerlich geben.
Erzeugt ein Event ein Incident oder einen Change, sollte der Abschluss des Events mit dem
Link zum entsprechenden Ticket im jeweiligen Prozess erfolgen.
4.3.5.4■Rollen
Normalerweise wird dem Prozess kein „Event Manager“ zugeordnet. Es muss allerdings
ein Process Owner festgelegt werden. Das kann z. B. der Incident Manager oder ein ver-
antwortlicher Mitarbeiter aus einer der in Abschnitt 4.3.10 beschriebenen Funktionen
„Technical Management“, „Application Management“ oder „IT-Operations Management“
sein. Die notwendigen Deinitionen und Aktivitäten erfolgen ebenso in der Verantwortung
der beschriebenen Funktionen.
Um dem Prinzip der rollenbasierenden Zuordnung von Aufgaben und Verantwortungen
gerecht zu werden, sollten sie im Event Management deiniert und dokumentiert werden,
um daraus entsprechende Rollenbeschreibungen abzuleiten.
4.3.5.5■Key-Performance-Indikatoren (KPI)
Im Folgenden inden Sie einige Beispiele für mögliche Kennzahlen aus der ITIL
®
-Literatur,
mit deren Hilfe sich die Prozessqualität und der Beitrag zu den IT-Zielen messen lassen:
Anzahl der Events je Signiikanz bzw. Kategorie
Anteil der Events, bei denen ein manueller Eingrif erforderlich war
Anteil der Events, aus denen ein Incident oder Change entstanden ist
Quote der Anzahl Events in Bezug zur Anzahl der Incidents
Anteil der sich wiederholenden Events an der Gesamtzahl der Events
Es genügt jedoch nicht, deinierte Kennzahlen einfach zu übernehmen. Details zur richtigen
Gestaltung von Zielen und Kennzahlen beschreibt Kapitel 5.
4.3.5.6■Herausforderungen
Zunächst besteht bei der Gestaltung des Event-Management-Prozesses die Hürde der Mittel-
beschafung für die benötigen Überwachungs- und Bewertungstools. Wie in vielen anderen
Fällen gilt es hier, einen deinierten Business Case zu schafen und die Vorteile des automa-
tisierten Event Management darzustellen. Vorteile, die sich direkt als Nutzen präsentieren
lassen, können sein:
Erhöhung der Servicequalität durch Entlastung des Service Desk und des Incident Manage-
ment.
Verbesserung der Kundenzufriedenheit durch schnelle Reaktionen auf Ereignisse, ohne
dass ein Anwender eine Störungsmeldung liefern muss
Erhöhung der Eizienz des technischen Personals von Routineaufgaben durch Automatisie-
rung einfacher Events und Konzentration auf Aufgaben, für die tatsächlich ein manuelles
Eingreifen nötig ist
