Information Technology Reference
In-Depth Information
4.3.5.3.5■Maßnahmenauswahl (response selection)
In diesem Schritt werden die geeigneten Maßnahmen ausgewählt und durchgeführt. Auch
hier gilt natürlich wieder, dass unterschiedliche Unternehmen auch unterschiedliche Maß-
nahmen deinieren werden. Typische Maßnahmen sind:
Event Logging:
Grundsätzlich sollten alle Events erfasst werden, egal ob weitere Maßnah-
men erfolgen oder nicht. Bei Events vom Typ „Information“ ist das Logging ot die einzige
Maßnahme.
Auto Reponse:
Wenn möglich, sollte eine Maßnahme automatisiert sein, um den Aufwand zu
minimieren und gleichzeitig die Geschwindigkeit zu erhöhen. Beispiele für Auto Responses:
Restart eines Systems oder einer Komponente
Batch Job auslösen
Automatische Konigurationsanpassung
Alarm und manueller Eingrif:
Wenn keine automatische Reaktion möglich ist, müssen
manuelle Aktivitäten durchgeführt werden. Der Alarm muss an eine Person oder das Team
mit der notwendigen Kompetenz gerichtet sein und alle zur Bearbeitung notwendigen
Informationen enthalten.
RfC auslösen:
Ist für die adäquate Reaktion auf ein Event ein Change notwendig, wird ein
RfC an das Change Management vorgeschlagen.
Incident erstellen:
Stellt ein Event eine tatsächliche oder potenzielle Serviceunterbrechung
dar, wird ein Incident Ticket eröfnet.
Verlinken eines Problems:
Kann ein Event oder ein resultierender Incident einem bereits
bestehenden Problem Ticket zugeordnet werden, lassen sich entsprechende Incident Tickets
mit dem Problem verlinken.
Trigger (Trigger)
Die Auslöser für die vorgesehenen Maßnahmen nennt man Trigger. Trigger können sehr
unterschiedlich gestaltet sein. Nachfolgend einige Möglichkeiten:
Incident Trigger:
Erzeugen ein Incident-Ticket, wenn ein Event entsprechende Kriterien
erfüllt, und stoßen so den Incident-Management-Prozess an.
Change Trigger:
Erzeugen bei Bedarf einen Request for Change (RfC) und initiieren so den
Change-Management-Prozess.
Pager oder SMS-Dienste:
Informieren verantwortliche Personen oder Teams, um manuelle
Maßnahmen zu ergreifen.
4.3.5.3.6■Maßnahmen überprüfen (Review actions)
Nach Abschluss der Maßnahmen werden alle wichtigen Events und Ausnahmen (exceptions)
darauf überprüt, ob adäquat reagiert wurde. Wie alle Reviews wird auch dieser als Informa-
tionsquelle für den Continual Service Improvement Prozess genutzt.
