Information Technology Reference
In-Depth Information
ein für die Services relevantes Ereignis (also eine in der unvorhergesehenen Statusänderung
eines oder mehrerer Coniguration Items). Die folgenden Ziele lassen sich daraus ableiten:
Die Fähigkeit, Events zu entdecken, zu verstehen und angemessen (also entsprechend
bestehender SLA) zu handeln, ist vorhanden.
Es existieren die Mittel, um die tatsächliche Performance der in Betrieb beindlichen
Services mit den Vereinbarungen in den SLA zu vergleichen.
Routineaufgaben des Operations Management sind wenn möglich automatisiert.
Eine verlässliche Basis für das Reporting und das Continual Service Improvement ist
vorhanden.
4.3.5.2■Begrife
Event
Ein Event ist deiniert als
ein Ereignis, das Bedeutung für das Management der Infrastruktur oder für die Service-
erbringung hat;
eine Statusänderung eines CI mit Auswirkungen auf dessen Steuerung oder auf die IT-
Services.
Typischerweise handelt es sich bei Events um Benachrichtigungen, die ein Service, ein
Coniguration Item oder ein Monitoring-Tool generiert und zur Verfügung stellten. Events
können verschiedene Aktivitäten, wie z. B. die Eröfnung eines Incident Tickets, auslösen.
Im Rahmen des Event-Management-Prozesses muss sichergestellt werden, dass die Benach-
richtigungen zu Events nicht nur gesendet, sondern auch zuverlässig empfangen werden.
Event-Typen
Je nach Typ eines Events und dessen Auswirkung auf die Services gilt es verschiedene
Maßnahmen zu ergreifen. Zur Diferenzierung bei der Entscheidung über diese Maßnahmen
können die folgenden drei Event-Typen deiniert werden:
Information (Information):
Events, die einen gewünschten Ablauf bestätigen und in der
Regel keine weiteren Aktivitäten erfordern (z. B. Ende eines Druckjobs, E-Mail-Empfangs-
bestätigung etc.).
Warnung (Warning):
Events, die ein ungewöhnliches Verhalten anzeigen, das ein Eingreifen
noch nicht zwingend notwendig macht, aber ot ein genaueres Monitoring oder deinierte
Aktivitäten in der Zukunt erfordert (z. B. ein Anstieg der Antwortzeiten einer Anwendung
oder Annäherung an deinierte Schwellwerte etc.)
Ausnahme (Exception):
Events, die auf eine nicht akzeptable Situation hinweisen und
normalerweise konkrete Maßnahmen bedingen (z. B. wiederholte Falscheingabe von
Kennwörtern, Schwellwertverletzungen etc.).
Eine klare Deinition der Event-Typen und eindeutige Kriterien für die Bewertung der Events
also z. B. für die genannten Typen „Information“, „Warnung“ oder „Ausnahme“ ist für einen
funktionierenden Prozess entscheidend.
