Information Technology Reference
In-Depth Information
momentanen Situation. Beide Sichtweisen beinhalten natürlich Gefahren, wenn die Ausprä-
gung zu stark in die eine oder andere Richtung erfolgt. Ist ein Service Provider zu proaktiv
eingestellt, wird unter Umständen mehr getan als notwendig, wodurch unnötig hohe Kosten
entstehen können. Ist ein Service Provider dagegen zu reaktiv eingestellt und unterdrückt
sogar proaktives Handeln der Mitarbeiter, erhöhen sich Kosten für die reaktiven Maßnahmen,
während gleichzeitig die Stabilität und Konsistenz der IT-Services gefährdet sind. Es ist also
auch hier eine optimale Balance zwischen proaktiven und reaktiven Maßnahmen notwendig,
um gute Ergebnisse erzielen zu können. Bei der Gestaltung einer proaktiven IT-Organisation
sind folgende Variablen von Bedeutung:
Reifegrad:
Je länger die Organisation schon Services anbietet, desto höher ist die Wahr-
scheinlichkeit, dass sie die Beziehung zwischen IT und Business versteht und daraus
Hinweise für proaktives Handeln ableiten kann.
Kultur:
Je deutlicher ein Service Provider auf Innovation statt auf Beibehaltung des Status
quo ausgerichtet ist, desto größer die Fähigkeiten für proaktives Handeln.
Bisherige Rolle der IT:
Gestaltet die IT mit und ist der IT-Leiter Mitglied der Geschätsleitung,
oder wird die IT als administrativer Overhead wahrgenommen?
Knowledge Management:
Der Reifegrad und Umfang des Knowledge Management im Unter-
nehmen spielt eine wichtige Rolle als Entscheidungsgrundlage für proaktives Handeln.
Grundsätzlich ist proaktives Handeln für Service Provider erstrebenswert. Allerdings müssen
ausreichend Ressourcen für das reaktive Handeln reserviert werden. Die Rolle von Service
Operation besteht darin, die richtige Balance zu inden. Bei der anforderungsgerechten
Gestaltung dieser Balance spielen u. a. folgende Faktoren eine Rolle:
Standardisierte und etablierte Prozesse für Incident Management und Problem Management
Integration und klar deinierte Schnittstellen zwischen Service Operation und Continual
Service Improvement
Eine sinnvolle Priorisierung unter Berücksichtigung der betrofenen Geschätsprozesse
ist entscheidend für eine efektive Zuordnung vorhandener Service Assets. Die Fähigkeit,
korrekte Prioritäten zu vergeben, ist sehr wichtig für proaktiv ausgerichtete Service Provider
Valide Informationen aus dem Service Asset and Coniguration Management müssen bei
Bedarf verfügbar sein
Das Service Level Management ist fortlaufend in die Aufgaben von Service Operation einge-
bunden, um Erfahrungen, Rückmeldungen und Ideen erfassen und verarbeiten zu können
4.3.5■Event Management
4.3.5.1■Ziele
Zunächst vorab zur Sicherheit: Beim Event Management handelt es sich nicht, wie in mei-
nen Seminaren immer wieder mehr oder weniger ernsthat vermutet, um Themen wie die
Gestaltung der nächsten Betriebsfeier.
Event Management hat zum Ziel, autretende Ereignisse in der IT-Infrastruktur festzustellen
sowie angemessene und koordinierte Maßnahmen nach Möglichkeit automatisiert einzuleiten
und Events über deren gesamten Lifecycle zu managen. Bei einem Event handelt es sich um
