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4.3.4.2■Sichten auf den Service
Die Funktionen, Prozesse und Aktivitäten in Service Operation zielen auf die wiederholte
und permanente Lieferung vereinbarter Services ab. Allerdings ändern sich Umwelt und
Rahmenbedingungen für die Serviceerbringung während der Betriebsphase fortlaufend.
Aufgrund dieser kontinuierlichen Veränderungen ergeben sich während des Betriebes ver-
schiedene Spannungsfelder:
Interne Technologiesicht versus externe Business-Sicht
Stabilität versus Reaktionsfreudigkeit (Flexibilität)
Servicequalität versus Servicekosten
Reaktives versus proaktives Verhalten
Interne Technologiesicht versus externe Business-Sicht
Die interne Technologiesicht beschreibt die Eigensicht der IT-Organisation. Diese deiniert sich
ot über technologische Kompetenz und strebt die optimierte Bereitstellung technologischer
Komponenten an, die diverse Spezialistenteams steuern und verantworten.
Das Business, also der Kunde, sieht die IT vornehmlich als Gruppierung von IT-Services, die
zum Unternehmenserfolg beitragen. Der Fokus liegt hier auf der zuverlässigen Lieferung der
Services. Wie die Technik hinter den Services zu betreiben ist, interessiert in den meisten
Fällen nicht.
Praxistipp:
Gerade in gewachsenen Umgebungen mit integrierten internen Service Providern
neigen Kunden dazu, viele Details der Serviceerbringung, wie z. B. Hersteller von
Komponenten, vorzugeben. Natürlich steht es dem Kunden frei, Vorgaben zu
machen. Er beraubt sich so jedoch der Chance, das Potenzial des Service Pro-
viders wirklich zu nutzen. Sie sollten in Gesprächen zwischen Kunde und Service
Provider klären, welche Aufgabe welcher Vertragspartner übernimmt. Trit der
Kunde alle technischen Detailentscheidungen selber, kann der Service Provider
nur schwer die Verantwortung für die Services übernehmen. Grundsätzlich gilt:
Wer verantwortlich ist, trit auch die Entscheidungen. Ziele, Vorgaben und Anfor-
derungen müssen die Businessziele unterstützen und werden daher vom Business
deiniert. Der Service Provider ist verantwortlich für efektive und eiziente Servi-
ces und sollte daher auch über deren Gestaltung (entsprechend der funktionellen
Vorgaben) entscheiden.
Das auf diese Sichten bezogene Konliktpotenzial hängt von mehreren Variablen wie dem
Reifegrad des Unternehmens oder der Management-Kultur ab. Für die Bereitstellung sowohl
eizienter als auch efektiver Services ist die richtige Balance zwischen diesen beiden Sich-
ten notwendig. IT-Organisationen, die sich ausschließlich auf die Business-Anforderungen
konzentrieren, dabei jedoch die IT-Komponenten und das notwendige technische Know-how
vernachlässigen, gehen unter Umständen Verplichtungen zur Serviceerbringung ein, die
zwar den Anforderungen des Kunden genau entsprechen, zu deren Erbringung aber nicht in
der Lage sind. IT-Organisationen, deren Fokus ausschließlich auf den IT-Komponenten und
