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technischen Fähigkeiten liegt, werden unter Umständen den tatsächlichen Bedarf der Kunden
nicht vollständig erkennen und liefern dann teure Services mit wenig Wert für das Business.
Die Gestaltung einer ausbalancierten Service Operation muss wie jede organisatorische Ver-
änderung langfristig erfolgen und soll alle Phasen des IT-Service Lifecycle berücksichtigen.
Für die Gestaltung sollten folgende Voraussetzungen geschafen werden:
Der Service Provider sollte verstehen, warum Services durch das Business bezogen und
genutzt werden, um den eigenen Beitrag verstehen zu können.
Der Service Provider sollte die relative Bedeutung der einzelnen Services für das Busi-
ness und die unterstützenden Geschätsprozesse kennen (z. B. um richtig priorisieren zu
können).
Der Serviceprovider muss über ausreichend technisches Know-how verfügen, um aus den
zu erbringenden Services ableiten zu können, welche technologischen Komponenten zur
Servicegestaltung sinnvoll sind.
Die Erfahrungen und Erkenntnisse aus Service Operations sollten in Projekten der kon-
tinuierlichen Verbesserung (Continual Service Improvement) von Servicequalität und
Servicequantität und/oder Kostensenkung berücksichtigt werden.
Stabilität versus Reaktionsfreudigkeit (Flexibilität)
Eine der wohl größten Herausforderungen für IT-Service Provider ist es, die richtige Balance
zwischen Stabilität und Flexibilität der IT-Services zu inden. Die IT muss sicherstellen, dass
Anforderungen an Verfügbarkeit und Stabilität der IT-Services erfüllt werden und gleichzei-
tig den Änderungsbedarf seitens des Business und auch innerhalb der IT wahrnehmen und
gegebenenfalls umsetzen. Dieser Änderungsbedarf kann sich sowohl evolutionär als auch
ad hoc und unter hohem Druck ergeben. Je lexibler die Services gestaltet und je schneller
Änderungen umgesetzt werden, desto größer ist das Risiko für Serviceausfälle oder zumindest
für eine Qualitätsminderung.
Viele Service Provider sind nicht in der Lage, die nötige Balance zu inden, und konzentrieren
sich entweder vornehmlich auf die Stabilität der Infrastruktur oder die Fähigkeit, schnell
auf Änderungsbedarf zu reagieren. In beiden Fällen ist es eine Frage der Zeit, bis der Kunde
die Services nicht mehr akzeptiert: Entweder weil sie unzuverlässig bereitgestellt werden
(Fokus zu sehr auf Flexibilität), oder weil sie nicht mehr den tatsächlichen Anforderungen
entsprechen (Fokus zu sehr auf Stabilität). Um das Verhältnis zwischen Flexibilität und
Stabilität angemessen gestalten zu können, bedarf es verschiedener Maßnahmen, wie z. B.:
Gestaltung zielorientierter, aber lexibler Prozesse, wie zum Beispiel bedarfsgerechte
Change-Modelle oder ein Capacity Management mit direktem Bezug zum Business.
Gestaltung eines umfassenden Service Level Management
Einluss auf die Gestaltung der Vereinbarungen über den gesamten Lifecycle
Vermeidung informeller Vereinbarungen
Sicherstellung der frühestmöglichen Einbindung der IT in Business Changes
Investition in adaptive und skalierbare Technologie, wie z. B. virtuelle Serversysteme im
Rechenzentrum
