Information Technology Reference
In-Depth Information
4.3.3■Ziele, Aufgaben und Nutzen
Das Ziel von Service Operation ist die Realisierung der strategischen Ziele des Unternehmens
während der Betriebsphase der IT-Services. Service Operation beinhaltet die Planung und
Ausführung aller Aktivitäten zur Erbringung und Unterstützung dieser IT-Services gemäß
den getrofenen Vereinbarungen und betrachtet dabei folgende Aspekte:
Services
Service-Management-Prozesse
Technologie
Mitarbeiter
Aus Kundensicht ist Service Operation der Bereich, in dem der Mehrwert wahrgenommen
wird. Jedoch wird die Sicht des Kunden durch die jeweilige Erwartungshaltung beeinlusst,
die es bei der Bereitstellung der jeweiligen Services (basierend auf den Deinitionen der
vorhergehenden Phasen des Lifecycle) zu berücksichtigen gilt. Kunden erwarten, dass die
IT-Services direkt zur Erreichung der vorgegebenen Ziele beitragen. Auf Basis dieser Ziele
wurden die Services deiniert, und es gilt in Service Operation, diese Planung zu realisieren
sowie kontinuierlich zu überprüfen, ob die Ziele erreicht werden oder ob Anpassungs- bzw.
Kommunikationsbedarf besteht.
4.3.4■Begrife und Grundlagen
4.3.4.1■Kommunikation
Kommunikation spielt eine entscheidende Rolle in allen Phasen des IT-Service Management.
Bereits während der Planungsphase von Services und Prozessen ist ein regelmäßiger Aus-
tausch von Informationen unter den Beteiligten von zentraler Bedeutung. Kommunikation ist
nicht als eigenständiger Prozess deiniert, es gelten jedoch klare Regeln für den efektiven
und eizienten Austausch von Informationen.
Kommunikation ist wichtig. Dennoch sollte unnötige Kommunikation vermieden werden,
um die Informationsmenge nicht unnötig zu erhöhen. Daher sollte jede Art von Kommu-
nikation der Anlass für eine konkrete, sich ergebende Aktion sein.
Informationen werden nur kommuniziert, wenn die Empfänger verfügbar sind, die Art der
Übermittlung vorher geklärt worden ist und festgelegt wurde, was mit der Information
getan wird.
Es muss sichergestellt sein, dass kommunizierte Informationen tatsächlich empfangen
und bestätigt wurden.
Jede Art von Kommunikation kann genutzt werden, solange die Beteiligten verstehen,
wie und wann die Kommunikation stattindet, und über die entsprechenden Kommuni-
kationsmittel verfügen.
Verschiedene Arten von Meetings sollten genutzt werden, die unterschiedlich in Aufbau
und Teilnehmerkreis sind. Mögliche Meetings:
Operations Meeting
Abteilungs-, Gruppen-, Teammeetings
Kundenmeetings
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