Information Technology Reference
In-Depth Information
Die Service-Operation-Prozesse im Überblick
Um die genannten Aufgaben leisten zu können, werden im Buch
Service Operation
die fol-
genden Prozesse deiniert:
Incident Management
Event Management
Request Fulilment
Problem Management
Access Management
Einige dieser Prozesse kennen Sie sicher bereits aus früheren ITIL
®
-Versionen, aber auch
die neueren Prozesse (Event Management, Request Fulilment und Access Management)
beinhalten Aktivitäten, die bereits vor der Veröffentlichung der Version 3 bzw. der Edition
2011 im Rahmen der vorhandenen Prozesse (insbesondere im Incident Management) und
Funktionen (Service Desk) wahrgenommen wurden.
Funktionen
Neben den genannten Prozessen werden im Buch
Service Operation
auch Funktionen beschrie-
ben. Funktionen sind logische Einheiten, die sich auf Personen und Organisationseinheiten,
die einen bestimmten Prozess oder eine bestimmte Aktivität ausführen, beziehen.
Die Funktionen im Überblick:
Service Desk
Technical Management
IT-Operations Management
Application Management
4.3.2■Kurzübersicht der Veränderungen in der Edition 2011
Im Buch „Service Operation“ wurden vor allem kleinere Korrekturen und Verdeutlichungen
vorgenommen. Für alle Prozesse wurden überarbeitete beziehungsweise neue Flussdiagram-
me eingefügt. Im Event Management wurde konkreter auf das Filtern und auf automatisierte
Reaktionen auf Events eingegangen. Zudem wird das Incident Matching (zum Beispiel mit
der Known Error Database) detaillierter beschrieben. Im Problem Management gehen wir
etwas ausführlicher auf das proaktive Problem-Management ein.
Darüber hinaus wurden die Aktivitäten der Applikationsentwicklung vom Applikations-
Management besser abgegrenzt.
