Information Technology Reference
In-Depth Information
4.2.11.5■Key-Performance-Indikatoren (KPI)
Im Folgenden inden Sie einige Beispiele für mögliche Kennzahlen aus der ITIL ® -Literatur,
mit deren Hilfe sich die Prozessqualität und der Beitrag zu den IT-Zielen messen lassen:
Reduzierung der Incidents aufgrund fehlenden Wissens oder Informationen
Erhöhung der Erfolgsquote bei der Beantwortung von Anfragen an das SKMS
Reduzierung des Aufwandes für Support aufgrund verbesserten Wissens
Reduzierung des Aufwandes bei der Suche nach Informationen für die Bearbeitung von
Incidents oder Problems
Es genügt jedoch nicht, deinierte Kennzahlen einfach zu übernehmen. Details zur richtigen
Gestaltung von Zielen und Kennzahlen inden Sie in Kapitel 5.
4.3■Service Operation
4.3.1■Überblick
Service Operation liefert Anleitungen, Methoden und Tools zur Sicherstellung von Efekti-
vität und Eizienz bei der Lieferung und Unterstützung von IT-Services. Service Operation
befasst sich also mit dem Management der vereinbarten Services und stellt sicher, dass der
erwartete Nutzen der Services tatsächlich realisiert wird. Zum Management der Services
gehören verschiedene Aspekte wie zum Beispiel:
Monitoring und Reporting zur optimierten Entscheidungsindung beim Steuern von Ver-
fügbarkeit, Nachfrage, Kapazität und aller weiteren Belange des Betriebs
Sammeln und Bereitstellen von Informationen, Rückmeldungen und Ideen als Basis für
den kontinuierlichen Verbesserungsprozess
Sicherstellen der Verfügbarkeit und Stabilität der Service
Bearbeiten und Beseitigen von Incidents und Problems
Management und Weiterentwicklung des Know-how der Mitarbeiter und deren optimaler
Einsatz
Management und Weiterentwicklung der eingesetzten Technologie
Während der täglichen Bearbeitung der Aufgaben und insbesondere beim Management der
Aktivitäten und Prozesse werden sowohl reaktive als auch proaktive Sichtweisen betrachtet.
Die reaktive Sichtweise betrachtet den Umgang mit autretenden Ereignissen und deren
Management durch konkrete Aktivitäten und Maßnahmen. Die proaktive Sichtweise befasst
sich mit der Gestaltung von Aktivitäten zur Verhinderung von Ereignissen mit negativen
Auswirkungen auf die Services. Beide Sichtweisen werden während des Betriebes benötigt
und Service Operation ist verantwortlich für die Balance.
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