Information Technology Reference
In-Depth Information
4.2.10.5■Key-Performance-Indikatoren (KPI)
Im Folgenden inden Sie einige Beispiele für mögliche Kennzahlen aus der ITIL
®
-Literatur,
mit deren Hilfe sich die Prozessqualität und der Beitrag zu den IT-Zielen messen lassen:
Reduzierung der Abweichung von der erwarteten Service Performance
Reduzierung der Incidents mit Bezug auf die bewerteten Services
Reduzierung der nicht den Erwartungen ausgerollten Services (Ziel kann hier nur NULL
sein!)
Reduzierung der Dauer eines Evaluierungszyklus
Es ist jedoch nicht ausreichend, einfach deinierte Kennzahlen zu übernehmen. Details zur
richtigen Gestaltung von Zielen und Kennzahlen inden Sie in Kapitel 5.
4.2.11■Knowledge Management
4.2.11.1■Ziele
Ziel des Knowledge Management ist die Bereitstellung der richtigen Informationen am rich-
tigen Ort für die richtigen Personen zur richtigen Zeit, um Entscheidungen basierend auf
verlässlichem Wissen zu ermöglichen. Das bedeutet im Einzelnen:
Zuverlässige Informationen geben dem Service Provider Aufschluss, in welchem Maß
Eizienz und Servicequalität erhöht sowie Servicekosten gesenkt werden können.
Mitarbeiter kennen und verstehen den Zusammenhang zwischen dem Nutzen der Services
für den Kunden und ihrem Beitrag
Mitarbeiter wissen,
wer die angebotenen Services derzeit nutzt
das Ausmaß der derzeitigen Servicenutzungs-Last
welche Hindernisse bei der Lieferung der Services bestehen
4.2.11.2■Begrife
Service Knowledge Management System (SKMS)
Das Service Knowledge Management System ist die Basis für das Wissen des Unternehmens
bezüglich der Servicegestaltung und -erbringung. Die Informationen aus verschiedenen Daten-
quellen wie dem Coniguration Management System (CMS) oder einzelnen Coniguration
Management Databases (CMDB) werden im SKMS zu nutzbarem Wissen zusammengeführt
und dienen als Basis für Entscheidungen. In die Aufbereitung der Informationen werden
auch nicht direkt messbare Informationen, wie Erfahrungswerte, Anwenderverhalten oder
die vorhandenen bzw. erwarteten Skills der Anwender einbezogen. Abbildung 4.20 zeigt den
Zusammenhang zwischen CMDB, CMS und SKMS.
