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ABBILDuNG 4.20
SKMS
(Quelle: Service Transition 2007)
DIKW-Modell
Für die Aufbereitung von Wissen - als Basis für Entscheidungen im Rahmen der Serviceerbrin-
gung - müssen erfasste Daten aggregiert werden. Die verschiedenen Stufen der Aggregation
stellt das DIKW-Modell (Data-Information-Knowledge-Wisdom) dar; es liefert die Basis und
Struktur für das Coniguration Management System (CMS):
Daten (Data):
Die unterste Stufe der Aggregation sind die Daten, also einfache Fakten
über den Zustand der Infrastruktur, der Services oder erkannter Ereignisse (Incidents).
Basis für korrekte und vollständige Daten sind entsprechende Methoden zur Messung und
Erfassung und zur Erkennung (z. B. Ereignisse, Alarme, …).
Informationen (Information):
Informationen entstehen, wenn Daten analysiert bzw. kombi-
niert und so in einen konkreten Kontext gesetzt werden. Informationen werden in Doku-
menten wie z. B. Reports oder E-Mails gespeichert und zur Verfügung gestellt.
Wissen (Knowledge):
Werden die vorhandenen Daten verarbeitet, entsteht Wissen. Die Ver-
arbeitung der Daten erfolgt mit Hilfe von Erfahrungen, Ideen und individuellen Entschei-
dungen. Ergebnisse sind dynamisch und vom Kontext und den persönlichen Fähigkeiten
der Verarbeiter abhängig.
Weisheit, Erkenntnis (Wisdom):
„Weisheit“ oder auch „Erkenntnis“ beschreibt die höchste
Aggregationsstufe im Rahmen des DIKW-Modells und bewirkt insofern Einsicht und
ermöglicht eine Verbesserung des Urteilsvermögens. Sie ist die Basis für die Fähigkeit,
vernüntige Entscheidungen zu trefen.
4.2.11.3■Aktivitäten
Wissensmanagement-Strategie
Eine übergreifende Strategie für den Umgang mit dem Wissen im Unternehmen ist für struk-
turiertes und zielorientiertes Knowledge-Management unabdingbar. Ot sind in einzelnen
Bereichen des Unternehmens bereits Mittel für das Wissensmanagement etabliert, die in die
Strategie integriert werden müssen. Nur so ist ein klares und ganzheitliches Bild des Wis-
sensstandes und Wissensbedarfes im Unternehmen abzubilden. Eine solche Strategie befasst
sich mit Themen wie Rollen und Verantwortlichkeiten, Budgets, der Planung von Prozessen
und Ressourcen für das Knowledge-Management sowie notwendigen Systemen und Tools.
Die Strategie ermöglicht es, zu erkennen, welches Wissen benötigt wird, und daraus die für
die Abstraktion dieses Wissens notwendigen Daten und Informationen abzuleiten entspre-
