Information Technology Reference
In-Depth Information
4.2.3■Ziele, Aufgaben und Nutzen
Die Prozesse und Aktivitäten in Service Transition stellen die Ausrichtung neuer oder geän-
derter Services an den Geschätsanforderungen des Kunden sicher. Aus Sicht der Kunden
bedeutet dies, dass die gelieferten Services so verwendet werden können, dass der optimale
Nutzen für die Geschätsprozesse erzielt, also ein echter Beitrag zur Wertschöpfung gelie-
fert wird. Auch das Management von Serviceübergängen - die notwendigen Aktivitäten bei
Betriebsübernahmen - wird im Buch
Service Transition
erörtert.
Aus Sicht des Service Providers gilt es die erforderlichen Fähigkeiten zu garantieren, um
auf Marktentwicklungen und neue Anforderungen zu reagieren. Risiken werden erkannt
und während der Transition Phase berücksichtigt. Die wichtigsten Aufgaben und Ziele im
Überblick:
Erkennen und Steuern der Kundenerwartungen bezüglich neuer und geänderter Services.
Übereinstimmung neuer oder geänderter Services mit den in den Service Requirements
speziizierten Anforderungen und Sachzwängen
Integration neuer oder geänderter Services in den Business-Prozess des Kunden
Veränderungen in Service und Business sind aufeinander abgestimmt
Serviceveränderungen werden in Bezug auf Kosten, Zeit und Qualität überwacht und
gesteuert
Die efektive Umsetzung der deinierten Servicestrategie in den Betrieb der Services ist
sichergestellt
4.2.4■Begrife und Grundlagen
Interne und externe Sicht
Bei dem Betrieb von Services führen unterschiedliche Sichtweisen bei Kunde und Service
Provider häuig zu Missverständnissen und Problemen bei der Deinition der Services und
der Bewertung der Serviceleistung. Aus diesem Grund ist es für Service Provider von gro-
ßer Bedeutung, die verschiedenen Sichtweisen zu kennen und bei der Servicegestaltung zu
berücksichtigen.
In der ot von Seiten des Service Providers bzw. der mit der Serviceerbringung befassten, eher
technisch orientierten Mitarbeiter eingenommenen internen Sichtweise werden vornehmlich
Details zu einzelnen Komponenten, Systemen oder auch zu den Skills des Personals betrachtet.
Den Service sowie seinen Beitrag zu den Geschätsprozessen und zur Wertschöpfung des
Kunden betrachten wir hier nur im gegebenen Rahmen.
Bei der häuig kundenseitig eingenommenen externen Sicht stehen die Performance der
Services hinsichtlich der Geschätsprozesse im Vordergrund und die Details der Service-
Erbringung dahinter. Bei einer ausschließlich externen Betrachtung besteht also das Risiko,
dass die nötigen Grundlagen aus technischer Sicht nicht realisiert werden. Für einen
funktionierenden Service muss man also beide Seiten betrachten: die externe Sicht, um die
Anforderungen und die Wahrnehmung des Service zu kennen, und die interne, um die für
den Service notwendigen Service Assets zu gestalten.
