Marketingprozess für Bauleistungen - Bauunternehmensmanagement-prozessorientiert Band - page 216

Typologisierung hinsichtlich des Sach- bzw. Dienstleistungscharakters
Als Schlussfolgerung einer mehrseitigen Erörterung verschiedener Definitionsansätze zur
Beschreibung von Dienstleistungen und zu deren Abgrenzung von Sachleistungen stellen
Meffert/Bruhn [ 32 ] fest, dass „eine vollständige Abgrenzung von Dienstleistungen und
Sachleistungen (…) mit erheblichen Problemen verbunden ist.“ Dieses Defizit ist ihrer
Auffassung nach auf die hohe Komplexität und Heterogenität des Untersuchungsgegen-
stands „Dienstleistung“ zurückzuführen. Die von ihnen untersuchten Definitionsansätze
sind nach tätigkeitsorientierten, prozessorientierten, ergebnisorientierten und potenzial-
orientierten Definitionen zu unterscheiden.
Meffert/Bruhn definieren Dienstleistungen als „selbständige, marktfähige Leistungen,
die mit der Bereitstellung und/oder dem Einsatz von Leistungsfähigkeiten verbunden sind
(Potentialorientierung). Interne und externe Faktoren werden im Rahmen des Erstellungs-
prozesses kombiniert (Prozessorientierung). Die Faktorenkombination des Dienstleis-
tungsanbieters wird mit dem Ziel angesetzt, an den externen Faktoren, an Menschen oder
deren Objekten nutzenstiftende Wirkungen zu erzielen (Ergebnisorientierung).“ [ 32 ].
Somit resultiert erst aus den spezifischen Fähigkeiten und der Bereitschaft des Dienst-
leistungsanbieters zur Erbringung einer Dienstleistung (Potenzialorientierung) und dem
Einbringen des externen Faktors durch den Dienstleistungsnachfrager als prozessauslö-
sendes und -begleitendes Element (Prozessorientierung) ein Dienstleistungsergebnis (Er-
gebnisorientierung) [ 32 ].
Als Dienstleistungen im Industriegüterbereich, die um die eigentliche Kernleistung
gruppiert werden, nennt Belz [ 3 ] exemplarisch u.a.:
• Garantieleistungen
• Feasibility-Studien
• Engineering-undProjektierungsleistungen
• Managementverträge
• Kompensationsgeschäfte
Potenzial- und prozessorientierte Perspektive
Die einem Kunden von einem GU-/TU-/SysBau-Anbieter angebotenen Leistungen liegen
zum Zeitpunkt der Leistungsvereinbarung nur als Potenziale, d. h. als Fähigkeiten, zur
Erreichung der vom Kunden definierten Leistungsziele vor; sie haben immateriellen Cha-
rakter. Die Beauftragung des Anbieters erfolgt nicht auf der Basis eines bereits realisierten
Leistungsergebnisses, sondern auf der Grundlage einer Beschreibung der zu erbringenden
Leistungen mit dem Ziel, ein Gebäude zu erstellen und ggf. zu bewirtschaften.
Die Fähigkeit eines Anbieters zur Erbringung von GU-/TU- bzw. SysBau-Leistungen
ergibt sich aus seinen Fähigkeiten und Fertigkeiten selbst, durch Beauftragung von Dritten
sowie durch die Integration des Kunden. Einzelne Leistungspotenziale bestehen dabei in
der Fähigkeit zur Integration verschiedener Teilleistungsanbieter, zur schnittstellenüber-
greifenden Gebäudeoptimierung, zur Kosten- und Terminsteuerung, zur Abgabe von Ga-
rantieversprechen etc. Auf Seiten des Anbieters liegen die Fähigkeiten in Form von Mit-