Information Technology Reference
In-Depth Information
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ABBILDuNG 3.12
Deming Cycle
3.2.5■7-Step-Improvement-Prozess
Die kontinuierliche Verbesserung der Prozesse und Services steht im Zentrum dieses Pro-
zesses und trägt dazu bei, dass die Leistungsfähigkeit des Service Providers langfristig den
Anforderungen der Kunden entspricht.
3.2.5.1■Ziele
Die Ziele des 7-Step-Improvement-Prozesses sind:
Die benötigten Messdaten sind deiniert und aus den strategischen, taktischen und ope-
rationellen Zielen des Unternehmens abgeleitet
Messkriterien und Methoden sind deiniert und implementiert
Entscheidungen können aufgrund der Messergebnisse getrofen werden
3.2.5.2■Begrife
Service Improvement Plan (SIP)
Vorgesehene Maßnahmen zur Verbesserung der Serviceleistung werden im Service Improve-
ment Plan dokumentiert. Einen wichtigen Beitrag zum Service Improvement Plan leistet das
Service Level Management, denn der SIP ist ot das Ergebnis regelmäßiger Service Review
Meetings zwischen Kunden und Service Provider. Er enthält konkrete Maßnahmen zur
Adressierung erkannter Schwachstellen.
3.2.5.3■Aktivitäten
Abbildung 3.13 zeigt die Prozessaktivitäten des 7-Step-Improvement-Prozesses (7-stuiger
Verbesserungsprozess) und die Berührungspunkte zum PDCA-Zyklus.
