Information Technology Reference
In-Depth Information
4.1.7.3■Aktivitäten
Das Service Catalogue Management beschreibt alle notwendigen Aktivitäten zur Gestaltung
und Plege des Servicekatalogs. Die Basis des Servicekatalogs bilden die Deinitionen der ein-
zelnen Services. Diese Servicedeinitionen müssen durch das Service Catalogue Management
mit allen Beteiligten abgestimmt werden. Für die Abstimmung mit dem Service-Portfolio-
Management und mit den für die Erbringung der Services verantwortlichen Fachbereichen
des Service Providers werden Policies deiniert. Diese Policies beinhalten beispielsweise
Vorgaben für die Verbindung zum Service Portfolio, die zu dokumentierenden Servicedetails
oder Verantwortlichkeiten für die Services.
4.1.7.4■Rollen
Service Catalogue Manager
Der Service Catalogue Manager ist verantwortlich für die Erstellung und Plege des Service-
kataloges und trägt hierzu die Verantwortung für folgende Aktivitäten:
Sicherstellen der Dokumentation aller betriebenen Services im Servicekatalog (inklusive
adäquater Schutzmaßnahmen und Backups)
Sicherstellen der Richtigkeit und Aktualität der Informationen im Servicekatalog
Sicherstellen, dass die dokumentierten Services den Vorgaben aus dem Service Portfolio
entsprechen
4.1.7.5■Key-Performance-Indikatoren (KPI)
Im Folgenden inden Sie einige Beispiele für mögliche Kennzahlen aus der ITIL ® -Literatur,
mit deren Hilfe sich die Prozessqualität und der Beitrag zu den IT-Zielen messen lassen:
Anteil der im Servicekatalog dokumentierten Services an den insgesamt vereinbarten
Services
Anzahl der Abweichungen in den Servicedeinitionen im Servicekatalog bezogen auf die
tatsächlich gelieferten Services
Bekanntheitsgrad des Servicekatalogs (Bekanntheitsgrad des Technical Servicekataloges
beim IT-Personal, Bekanntheitsgrad des Business-Servicekatalogs auf Kundenseite)
Es genügt jedoch nicht, deinierte Kennzahlen einfach zu übernehmen. Details zur richtigen
Gestaltung von Zielen und Kennzahlen beschreibt Kapitel 5.
4.1.7.6■Herausforderungen
Ot wird der Nutzen des Servicekatalogs in den operativen Bereichen des Service Providers
nicht erkannt und folglich der Servicekatalog als Basis für die Servicegestaltung nicht oder nur
bedingt akzeptiert. Der Service Catalogue Manager ist hier gefragt, den Bekanntheitsgrad des
Servicekatalogs in der IT-Organisation zu erhöhen und den Nutzen klar zu kommunizieren.
Nur wenn alle Beteiligten einen Beitrag zur Plege und Aktualisierung des Servicekataloges
leisten, kann dieser den Anforderungen gerecht werden.
Ein aktueller und funktionierender Servicekatalog setzt korrekte Informationen vom Business
und Service-Portfolio-Management voraus. Nur wenn diese Informationen verlässlich sind
und regelmäßig aktualisiert werden, kann der Servicekatalog den Vorgaben langfristig
entsprechen. Fehlende oder falsche Vorgaben führen zu Ungenauigkeiten und Lücken im
Servicekatalog und somit zu schlechterer Akzeptanz.
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