Information Technology Reference
In-Depth Information
Struktur der gelieferten Services und trägt so zu mehr Transparenz der Services bei. Für eine
strukturierte Darstellung der Services werden zwei unterschiedliche Perspektiven gewählt.
Die Business-Perspektive beschreibt die Services aus Sicht des Kunden und in direktem
Bezug zu den entsprechenden Geschätsprozessen (die Services A bis E stellen in dieser
Darstellung die Customer Faced Services dar).
Die technische Perspektive zeigt, aus welchen Komponenten und unterstützenden Services
sich ein deinierter Business Service zusammensetzt.
Der Servicekatalog wird daher häuig strukturiert in Business-Servicekatalog und Technical
Servicekatalog . Abbildung 4.5 zeigt den entsprechenden Aufbau eines Servicekataloges.
Neben der klaren Strukturierung der Services unterstützt ein aktueller und detaillierter
Servicekatalog bei der Vereinbarung neuer Services und der dafür notwendigen Identiizie-
rung der Anforderungen. Die im Servicekatalog beschriebenen Business Services dienen
hier als Vorlage, die den Kunden bei der Formulierung seiner Anforderungen unterstützt.
Werden neue Service Level Agreements direkt aus dem Servicekatalog abgeleitet, wird auch
die Gestaltung der Services von technischer Seite (Speziikation) durch die im Technical
Servicekatalog dokumentierten Informationen deutlich vereinfacht und kann so das Service
Level Management konkret unterstützen. Abbildung 4.6 zeigt die möglichen Vereinfachungen
bei der Vereinbarung neuer Services.
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6HUYLFH
ABBILDuNG 4.5  Struktur des Servicekatalogs (angelehnt an [Service Design 2011] Figure 4.3)
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6/5
6/$
6HUYLFH
.DWDORJ
6HUYLFH/HYHO
0DQDJHPHQW
6HUYLFH
6SH]LILNDWLRQHQ
2/$
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ABBILDuNG 4.6
Servicevereinbarungen
und Servicekatalog
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H[WHUQH
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