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4.1.6.3■Aktivitäten
Vereinbarungen zur Serviceerbringung
Eine Kernaufgabe des Service Level Management besteht in der Vereinbarung, Plege und
Überwachung adäquater, den Kundenanforderungen und den Fähigkeiten des Service Pro-
viders entsprechenden Service-Vereinbarungen (SLA). Um dies zu erreichen, besteht die
erste Aufgabe im Rahmen der Vertragsgestaltung darin, das Geschät und die Anforderungen
des Kunden zu verstehen und in konkret deinierten Service Level Requirements (SLR) zu
dokumentieren. Basis dieser Aktivitäten ist eine enge Beziehung zur Kundenorganisation
sowie die Ergebnisse und Vorgaben aus den Aktivitäten in Service Strategy. Service Level
Agreements, die den tatsächlichen Kundenanforderungen entsprechen, sind nämlich die Basis
für eine erfolgreiche Kundenbeziehung. Je größer die Abweichung zwischen tatsächlichen
Kundenanforderungen und vertraglicher Vereinbarung, desto größer die Wahrscheinlichkeit
unzufriedener Kunden trotz vertragskonformer Leistungen des Service Providers.
Sind die korrekten Anforderungen in den SLR dokumentiert, erfolgt im nächsten Schritt die
Umsetzung dieser Kundenanforderungen in konkrete Speziikationen für die Erbringung
der Services durch den Service Provider. Der Service Level Manager hat hier die schwierige
Aufgabe eines Dolmetschers zwischen Kunden- und IT-Sprache. An dieser Stelle verbirgt sich,
nach der Abweichung zwischen tatsächlicher Anforderung und dokumentiertem SLR, ein
weiteres Risiko der Abweichung von den Kundenanforderungen. Anhand dieser konkreten
Speziikationen gilt es nun, die Fachbereiche des Service Providers einzubeziehen, indem
interne Vereinbarungen bezüglich des jeweiligen Beitrags zur Service-Erbringung getrofen
werden. Diese Vereinbarungen enthalten Beschreibungen von Zielen und Aktivitäten für
den jeweiligen Fachbereich und werden als Operational Level Agreement (OLA) bezeichnet.
Moderne Service Provider leisten in der Regel nicht den kompletten Service mit eigenen
Ressourcen, sondern ziehen für bestimmte Leistungen (z. B. WAN, Telefonie) externe
Provider hinzu. Allerdings ist der Service Provider dem Kunden gegenüber für die korrekte
Serviceerbringung vollständig verantwortlich, so dass der Beitrag des externen Providers
durch entsprechende Servicevereinbarungen abgesichert werden muss. Diese in ITIL
®
2
noch „Underpinning Contracts“ genannten Verträge werden heute in der Regel einfach als
„Contracts“ bezeichnet.
Sowohl Contracts als auch OLA tragen direkt zu einer efektiven und eizienten Serviceerbrin-
gung bei und bilden die Basis für die Vereinbarung realistischer und leistbarer Service Level
Agreements, um die Geschätsprozesse der Kunden optimal zu unterstützen (Abbildung 4.4).
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ABBILDuNG 4.4
Vereinbarungen
im Service Level Management
