Information Technology Reference
In-Depth Information
Support:
Wie werden die Anwender bei der Nutzung der Services unterstützt? (Kontakt-
möglichkeiten für den Service Desk, Wiederherstellungszeiten usw.)
Performance:
z. B. Antwortzeiten
Service Continuity:
Bereitstellung des Service im Katastrophenfall
Security:
Maßnahmen im Kontext der IT-Sicherheit
Rollen und Verantwortlichkeiten
Preise und Verrechnungsmethoden
Reporting
Welche Bestandteile tatsächlich in ein SLA aufgenommen werden, ist abhängig von den
Rahmenbedingungen im jeweiligen Unternehmen sowie von den Anforderungen der Ver-
tragspartner.
Um den Anforderungen in verschiedenen Organisationsstrukturen gerecht zu werden, wird
zwischen drei grundlegenden Service-Level-Strukturen unterschieden:
Servicebasierende SLA
beschreiben einen Service für alle Kunden oder Kundengruppen, die
diesen Service nutzen. Die Vereinbarungen sind für alle Kunden dieses Service gleich. Ein
Beispiel ist der unternehmensweite E-Mail-Service, der in allen Unternehmensbereichen
auf gleiche Weise zur Verfügung steht.
Kundenbasierende SLA
beschreiben die individuell durch einen Kunden oder eine Kun-
dengruppe genutzten Services. Es existiert also eine Vereinbarung je Kunde, in der alle
relevanten Services beschrieben werden.
Multilevel SLA
beschreiben eine Kombination aus Vereinbarungen auf unterschiedlichen
Ebenen. In der Regel werden drei Ebenen unterschieden: Die Unternehmensebene be-
schreibt alle Vereinbarungen, die auf Unternehmensebene (Konzernebene) gelten und
den Rahmen der Servicevereinbarung bilden. Sie werden seltener verändert als einzelne
Servicevereinbarungen. Auf der Kundenebene werden alle Vereinbarungen für einen Kun-
den oder Unternehmensbereich deiniert, ohne sich auf einen einzelnen Service zu bezie-
hen. Die Serviceebene beschreibt die speziischen Parameter für jeden im SLA vereinbarten
Service in Bezug zum jeweiligen Kunden bzw. zur Kundengruppe (Unternehmensbereich).
Operational Level Agreement (OLA)
OLA sind interne Vereinbarungen beim Service Provider über die Lieferung von (Teil-)Services
als Beitrag zu den mit den Kunden vereinbarten Services. OLA enthalten in der Regel Ziele
für die zum Service beitragenden Unternehmensteile des Service Providers und ermöglichen
die Messung der Zielerreichung durch konkrete Metriken.
Contracts
Alle Leistungen zur Lieferung eines Service, die nicht vom Service Provider erbracht werden
können oder sollen, werden mit externen Anbietern vertraglich vereinbart und in Verträgen
(Contracts) dokumentiert.
