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ABBILDuNG 4.1  Anforderungsgerechte
Services (Quelle: Service Design 2007)
4.1.4.3■Service Portfolio
Das Design des Service Portfolios bezieht sich direkt auf die Vorgaben des in Service
Strategy beschriebenen Service Portfolio Management. Ausgehend von der Entscheidung,
welche Märke mit welchen Services adressiert werden sollen, wird das Portfolio so gestaltet,
dass sowohl die Anforderungen der Business-Prozesse erfüllt als auch die Möglichkeiten
des Service Providers berücksichtigt werden. Das Service Portfolio enthält Informationen
darüber, welche Business-Prozesse von welchen Services unterstützt werden. In der Edition
2011 werden die auf den Kunden ausgerichteten Services auch Customer Faced Services
genannt, um die Abgrenzung zu den unterstützenden Services zu verdeutlichen. Außerdem
wird beschrieben, welche Infrastrukturkomponenten den Services zu Grunde liegen und
welchen Beitrag die Ressourcen des Service Providers und externe Lieferanten leisten müssen
(Supporting Services). Diese unterstützenden Services werden in internen Vereinbarungen,
also Operational Level Agreements (OLA), und externen Verträgen (Contracts) festgelegt
(siehe Abbildung 4.2).
Das Service Portfolio bildet den gesamten Lifecycle der Services von der Entstehung (Service
Pipeline) über den Betrieb (Servicekatalog) bis zur Außerbetriebnahme (Retired Services)
ab. Es ist das zentrale Management System im Service Design und dient als Grundlage für
Entscheidungen bezüglich der Serviceerbringung und sollte bei der Beantwortung der fol-
genden Fragen unterstützen:
Warum kaufen Kunden einen Service?
Warum gerade bei uns?
Welche Preismodelle werden angeboten?
Welche Ressourcen und Fähigkeiten (Service Assets) werden zur Serviceerbringung
benötigt?
Um diese Fragen zu beantworten, ist es wichtig, Services nicht nur aus technischer Sicht,
sondern auch aus Kundensicht zu beschreiben. Es kommt also darauf an, dem Kunden den
Nutzen der Services für seine Geschätsprozesse so darzustellen, dass dieser die Möglich-
keit hat, den Service zu bewerten. Einer der häuigsten Fehler in der Praxis sind Service-
beschreibungen, die derart kryptisch gestaltet sind, dass nicht klar wird, was eigentlich
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