Information Technology Reference
In-Depth Information
4.1.4.2■Anforderungsgerechte Services
Für die Gestaltung anforderungsgerechter Services ist es von entscheidender Bedeutung,
dass die Vorgaben und Ziele des Business bekannt sind. Die Schnittstelle zwischen Service
Design und Service Strategy spielt eine zentrale Rolle, indem die benötigten Informationen
als Input zur Verfügung gestellt werden. Neben den Vorgaben für Inhalt und Umfang des
Service Portfolios müssen detaillierte Informationen zu den konkreten Anforderungen der
Kunden an die Services dokumentiert werden. Diese Anforderungen sind in der Regel kein
einmaliger Input, sondern werden während der Designphase iterativ immer wieder überprüt
und ggf. entsprechend der Kundenvorgaben angepasst. Gemeinsam mit dem Kunden werden
Akzeptanzkriterien (Service Acceptance Criteria, SAC) für den neuen Service deiniert, um
so die Erfüllung der Kundenanforderungen und deren Bestätigung nach der Transition-Phase
sicherzustellen. Die zweite Perspektive für die Gestaltung neuer oder veränderter Services ist
die der vorhandenen Infrastruktur und vorhandener Services. Wann immer möglich, sollte
man bei der Gestaltung neuer Services die Möglichkeiten der Infrastruktur optimal nutzen
und vorhandene Services weiterentwickeln, bevor man ein komplett neues Design anstrebt.
Unter Berücksichtigung dieser Vorgaben werden die Services entsprechend den Anforderun-
gen gestaltet. Diese Gestaltung beinhaltet die für den Service benötigten Komponenten und
die Dokumentation der Serviceanforderungen (Service Level Requirements, SLR) als Basis
für die Gestaltung der späteren Servicevereinbarung (Service Level Agreement, SLA). In
den nun folgenden Schritten der Entwicklung, der Realisierung und des Testens der neuen
Services werden alle Phasen des Service Lifecycle, insbesondere Service Transition und
Service Operation, bereits einbezogen, bevor der neue Service in die Produktion überführt
wird. So können Schwachstellen und Anpassungsbedarf bereits identiiziert und verarbeitet
werden, bevor ein neuer Service produktiv ist. Details zur Überführung von Services in die
Produktivumgebung werden in Abschnitt 4.2 Service Transition beschrieben. Werden in
einer Pilotphase die Akzeptanzkriterien erfüllt und wird der Service gemäß der geplanten
Vereinbarungen für den späteren SLA erbracht, dann wird dieser in die Produktivumgebung
überführt. Ein deinierter Anlaufsupport stellt sicher, dass anfängliche Fehler und Schwach-
stellen erkannt und adressiert werden. Die hier gesammelten Informationen und Erfahrungen
ließen bereits in den kontinuierlichen Verbesserungsprozess (KVP) ein und stellen so die
Verbindung zum Continual Service Improvement her.
Die folgenden wichtigen Faktoren sind für die Gestaltung anforderungsgerechter Services
von großer Bedeutung:
Geschätsprozesse:
Bedürfnisse, Anforderungen und Ziele des Kunden
Personen:
Aktivitäten der in die Serviceerbringung eingebundenen Mitarbeiter
Prozesse:
Bereits deinierte Prozesse für das Management der IT-Services
Tools:
Management- und Support-Tools für den Betrieb der Service-Infrastruktur
Technologie:
Bereitstellung von Produkten und Technologie
Das Design der Services erfolgt in der Regel top-down. So wird sichergestellt, dass alle Aktivi-
täten und Prozesse an den Anforderungen des Kunden ausgerichtet sind. Die Implementierung
der Services erfolgt bottom-up, um die optimale Nutzung der vorhandenen Infrastruktur und
Prozesse sicherzustellen (siehe Abbildung 4.1).
