Information Technology Reference
In-Depth Information
Prozess-Kennzahlen
Critical Success Factors (CSF), Key Performance Indicator (KPI)
Efektivität, Eizienz, Compliance eines Prozesses
Service-Kennzahlen
End-to-End-Messungen (was kommt beim Kunden an, was geht bei uns raus)
Mehr Details zu den Kennzahlentypen sowie deren Gestaltung, Nutzung und Auswertung
werden in Kapitel 5 dieses Buches beschrieben.
Schritt 4: Daten aufbereiten (process the data)
Nachdem die benötigten Daten erfasst wurden, dient dieser Schritt der Transformation der
Daten in Informationen. Dazu werden die vorhandenen Daten in einen deinierten Kontext
gesetzt (z. B. logisch gruppiert), um so die benötigten Informationen ableiten zu können.
Es werden z. B. die Monitoring-Daten verschiedener einzelner Komponenten wie Server,
Anwendungen und Netzwerk analysiert und daraus die Informationen für die Bewertung
der End-to-End-Verfügbarkeit aus Kundensicht abgeleitet.
Schritt 5: Daten/Informationsanalyse (analyze the data and information)
Im Rahmen dieser Aktivität werden die während der Aufbereitung gewonnenen Daten und
Informationen ausgewertet. Durch den Vergleich der vorhandenen Informationen mit den
deinierten Zielen und Vorgaben, wird aus Informationen Wissen bezüglich der Ereignisse,
die Einluss auf die IT-Services nehmen (DIKW-Modell, siehe Kapitel 4). Während der Analyse
sollten Sie die folgenden Fragen beantworten:
Können Trends abgeleitet werden (positiv oder negativ)?
Entsprechen die Ergebnisse der Planung und werden die Ziele erreicht?
Sind Korrekturmaßnahmen notwendig?
Welche Kosten werden durch Abweichungen erzeugt?
Die gewissenhate Auswertung der gesammelten Informationen nimmt Zeit in Anspruch
und erfordert von den beteiligten Mitarbeitern Konzentration, Wissen und Erfahrung. Die
Analyse der Informationen kann in der Regel nicht automatisiert durch Tools erfolgen (im
Gegensatz zur Aufbereitung). Sind die oben gestellten Fragen beantwortet, sollten weitere
Fragen gestellt und beantwortet werden, z. B. danach, ob die Ergebnisse gut oder schlecht
für den Service Provider sind oder ob sie den Erwartungen entsprechen oder nicht.
Wird nach diesem Schritt festgestellt, dass entweder alle Ziele erreicht oder die für die
erforderlichen Gaps nötigen Korrekturmaßnahmen bereits eingeleitet wurden, startet der
7-Step-Improvement-Prozess von Neuem mit dem Schritt des Monitoring.
Schritt 6: Präsentieren und umsetzen (present and use the information)
In diesem Schritt werden die Stakeholder über die Ergebnisse informiert und konkrete
Maßnahmen vorgeschlagen, um mögliche Abweichungen zu korrigieren. An dieser Stelle
wird im Rahmen des DIKW-Modells das vorhandene Wissen zu „Weisheit“ oder „Erkennt-
nis“ (Wisdom), d. h., die Organisation ist nun in der Lage, konkrete Handlungsweisen oder
Veränderungen aus den Erkenntnissen abzuleiten.
