Information Technology Reference
In-Depth Information
An jeder Schnittstelle bei der Serviceerbringung kann potenziell eine Lücke (Gap) entstehen,
an der Qualität, Efektivität oder Eizienz verloren geht. Alle diese Lücken gilt es im Rahmen
des Continual Service Improvement zu identiizieren und Stück für Stück zu schließen. Ein
Beispiel für eine ot vorhandene Lücke ist der Informationsverlust an einer Übergabeschnitt-
stelle (etwa zwischen zwei Prozessen).
3.2.4■Begrife und Grundlagen
Verbesserungen (Improvements)
Improvements beschreiben Ergebnisse, die eine messbare Verbesserung bezüglich einer
erwünschten Kennzahl aufzeigen (z. B. 15 % Verringerung der fehlgeschlagenen Changes).
Vorteile (Beneits)
Beneits beschreiben Gewinne, die durch die Realisierung von Verbesserungen erzielt wurden.
Diese Gewinne müssen nicht ausschließlich monetärer Natur sein (z B. werden durch die
Reduzierung fehlgeschlagener Changes € 395.000 an Ausfallkosten eingespart).
ROI (Return on investment)
ROI beschreibt das Verhältnis zwischen dem erreichten Nutzen und den dazu aufgewendeten
Mitteln. Im Prinzip geht es darum, einen möglichst großen (inanziellen) Nutzen mit mög-
lichst geringem (inanziellem) Aufwand zu erzielen (z. B.: € 200.000 zur Verbesserung des
Change-Prozesses, Einsparungen € 395.000, ergibt einen ROI von € 195.000 nach einem
Jahr, also 97,5 %).
VOI (Value on investment)
VOI beschreibt den Wert einer Verbesserung im nicht monetären Bereich und in der Lang-
zeitbetrachtung (z. B. ein Imagegewinn oder ein erzielter Wettbewerbsvorteil).
Baselines
Baselines dokumentieren einen deinierten Zustand der IT-Infrastruktur oder von Teilen
der Infrastruktur. Sie deinieren den Ausgangspunkt für Verbesserungen und bilden eine
Vergleichsbasis für spätere Messungen. Baselines sollten auf unterschiedlichen Ebenen
festgelegt werden (z. B. strategische Ziele, Prozessreife, operative Messwerte).
Governance
Governance spielt im IT-Service Management eine zunehmend wichtige Rolle, da immer
häuiger gesetzliche und andere externe Regularien bei der Gestaltung der Services beachtet
werden müssen. Für viele Unternehmen ist die Einhaltung solcher Regularien heute von
existenzieller Bedeutung (z. B. Basel II oder SOX). In der ITIL
®
-Literatur werden ebenso wie
in den meisten anderen Quellen drei Arten von Governance unterschieden:
Enterprise Governance:
Dient der Fokussierung auf die Erreichung der deinierten und
messbaren Business-Ziele. Sie stellt sicher, dass die Organisation auf diese Ziele ausgerichtet
