Information Technology Reference
In-Depth Information
Darüber hinaus ist klargestellt, dass der 7-Step-Improvement-Prozess der einzige Prozess in
CSI ist. Alle anderen Themen, wie z. B. Service Measurement oder Service Reporting, sind
nun in einem Kapitel zu Methoden und Techniken zusammengefasst.
Außerdem wurde ein CSI-Register eingeführt, in dem alle identiizierten Ansätze für Verbes-
serungen dokumentiert und bewertet sind.
3.2.3■Ziele, Aufgaben und Nutzen
Continual Service Improvement hat zum Ziel, die Efektivität und Eizienz der IT-Services
hinsichtlich der Geschätsanforderungen kontinuierlich zu verbessern. Um dieses Ziel zu
erreichen, müssen verschiedene Voraussetzungen - wie z. B. die nachfolgend beschriebe-
nen - erfüllt sein:
Die Ergebnisse des Service Level Achievement sind betrachtet und analysiert.
Benötigte Anpassungen zur Verbesserung der IT-Servicequalität sowie der Prozesseizienz
und -efektivität sind identiiziert und implementiert.
Die Balance zwischen wirtschatlicher Erbringung der IT-Services und Kundenzufriedenheit
ist gewährleistet und wird ständig verbessert.
Abbildung 3.11 zeigt die Schnittstellen bei der Gestaltung und Lieferung der Services durch
den Service Provider an die Kunden.
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ABBILDuNG 3.11
Service Gap Modell (Quelle: CSI, 2007, Fig. 2.4)
