Information Technology Reference
In-Depth Information
Service Strategie Outputs (für CSI)
Vision und Mission Statement
Service Portfolio und Policies
Strategie, strategische Pläne und Prioritäten
Finanzplanung und Budgets
Patterns of Business Acrivity (PBA)
Möglichkeit zur Serviceverbesserung
Messgrößen, KPI und CSF
3.2■Continual Service Improvement
3.2.1■Überblick
Um langfristig erfolgreich sein zu können, müssen Service Provider ihre Services beständig
neuen Anforderungen anpassen, um die Geschätsprozesse der Kunden aktuell und zuküntig
erfüllen zu können. Alle diese Aktivitäten werden in der ITIL ® Edition 2011 in der Lifecycle-
Phase „Continual Service Improvement (CSI)“ gebündelt [CSI, 2011]. CSI deckt Möglichkeiten
auf, wie sich Efektivität und Eizienz der für die Serviceerbringung deinierten Prozesse
und Aktivitäten steigern lassen. Ein besonderer Fokus liegt hierbei auf der Messung und der
auf den Messergebnissen basierenden Deinition gezielter Maßnahmen. Grundsätzlich gilt:
Man kann nicht steuern, was man nicht kontrolliert
Man kann nicht kontrollieren, was man nicht misst
Man kann nicht messen, was man nicht deiniert
Jeder Mitarbeiter des Service Providers trägt Verantwortung für den kontinuierlichen Ver-
besserungsprozess und leistet einen wichtigen Beitrag zum Continual-Service-Improvement-
Prozess, indem er aktiv die benötigten Informationen liefert. Ohne die Informationen und
Rückmeldungen aus allen Prozessen des Lifecycle kann die kontinuierliche Verbesserung
nicht funktionieren, da nur valide und vollständige Daten zu den richtigen Entscheidungen
und Maßnahmen führen.
3.2.2■Kurzüberblick der Veränderungen in der Edition 2011
Die Veränderungen im Continual Service Improvement (CSI) sind, verglichen mit der
Überarbeitung des Buches Service Strategy, eher gering. Die Struktur blieb unverändert, es
wurden lediglich einige Begrife verändert (so heißt, zum Beispiel, das CSI-Modell nun CSI
Approach ). Darüber hinaus wurden die Schnittstellen zu den anderen Phasen des Lifecycle
überarbeitet und der 7-Step-Improvement-Prozess in der Darstellung besser mit dem PDCA
Zyklus synchronisiert.
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