Information Technology Reference
In-Depth Information
TABELLE 3.7
Erfolgsfaktoren und Kennzahlen für das Business Relationship Management
CSF
Zugehörige KPI
Die Fähigkeit, die Anforderungen der Kunden
und deren Wirkung auf das Geschät zu ver-
stehen, ist vorhanden.
Die Kundenanforderungen werden in
festgelegten Zyklen abgstimmt und
aktualisiert.
Die Fähigkeit, Veränderungen beim Kunden
und deren Auswirkungen auf die Services zu
erkennen, ist vorhanden.
Die Zufriedenheit der Kunden ist konstant
hoch.
Die Quote der vom Kunden selbst erbrach-
ten Services ist konstant gering.
Der Service Provider ist in der Lage zu
erkennen, ob die Services den Geschäts-
anforderungen der Kunden entsprechen.
Konstante Bewertungen oberhalb des
deinierten Minimums im Kundenzufrieden-
heitsindex.
3.1.10■Wichtige Schnittstellen zwischen Service Strategy
und den anderen Phasen des Lifecycle
Service Strategy wirkt auf alle Phasen des Lifecycle und nimmt durch strategische Vorgaben
Einluss auf die Entscheidungen in den Service-Management-Prozessen und auf die Gestaltung
der Services. Ebenso tragen alle Phasen des Lifecycle zur Weiterentwicklung im Rahmen
der Service-Strategie bei, indem sie wichtige Informationen und Rückmeldungen liefern. Die
folgende Übersicht zeigt einige wichtige Inputs und Outputs.
Service Design
Service Strategie Inputs (aus Service Design)
Informationen zu Business Cases und zum Service Portfolio
Service Design Packages und aktualisierte Service-Modelle
Finanzforecasts und Reports
Informationen zum SKMS (Service Knowledge Management System)
Designvorlagen für die Service Strategy Prozesse
Service Strategie Outputs (für Service Design)
Vision und Mission Statement
Service Portfolio
Strategie, strategische Pläne und Prioritäten
Vorgaben für die Servicegestaltung
Finanzplanung und Budgets
Patterns of Business Activities und User-Proile
Service Modelle
