Information Technology Reference
In-Depth Information
Service Strategy
Stakeholder identiizieren und einbinden
Gemeinsam mit den Kunden die für die Serviceerbringung relevanten Geschätsprozesse
festlegen
Erarbeiten strategischer Vorgaben und Planen der Bereitstellung inanzieller Mittel
Gemeinsame Business Cases erarbeiten
Überprüfen und bei Bedarf korrigieren der PBA
Service Design
Regelmäßige Prüfung und bei Bedarf Anpassung der formulierten Kundenanforderungen
Plege der PBA
Überprüfen und Betätigen der geplanten Kosten und entsprechenden Budgets
Einbinden des Kunden in das Design der Services
Service Transition
Einbinden des Kunden in die Service Transition Prozesse (z. B. Freigaben beim Rollout)
Einbinden der Kunden bzw. Anwender in geplante Trainingsmaßnahmen
Abstimmen der geplanten Release-Termine
Bekannte Fehler (Known Errors) und deren Auswirkungen kommunizieren
Service Operation
Kommunikation geplanter Serviceunterbrechungen (z. B. Wartungsfenster)
Information der Kunden zu Major Incidents, deren Auswirkungen und des geplanten
Umgangs mit ihnen
Teil der Eskalationskette
Continual Service Improvement
Reporting der Servicequalität (z. B. Performance, Verfügbarkeit)
Planung und Durchführung von Kundenzufriedenheitsanalysen
Verbessern der Fähigkeiten zur Unterstützung der strategischen Ziele
Initiieren konkreter Pläne zur Serviceverbesserung
3.1.9.3■Erfolgsfaktoren und Kennzahlen
In der Literatur werden verschiedene Beispiele für typische CSF und KPI genannt, von denen
ich Ihnen hier einige vorstelle. Allerdings sind Kennzahlen und Erfolgsfaktoren immer auch
von den Zielen des Prozesses und von der Strategie abhängig. Darüber hinaus sind insbe-
sondere die in der Literatur genannten KPI ot eher fragwürdig formuliert, da sie ot keine
Kennzahlen, sondern eigentlich weitere CSF sind.
Sie sollten sich also sehr genau überlegen, welche Erfolgsfaktoren und Kennzahlen Sie für die
Messung Ihrer Prozesse verwenden. In Kapitel 5 inden Sie viele praxisbezogene Hinweise
für die zielorientierte Gestaltung von CSF und KPI.
