Information Technology Reference
In-Depth Information
Sie sollten sich also sehr genau überlegen, welche Erfolgsfaktoren und Kennzahlen Sie für die
Messung Ihrer Prozesse verwenden. In Kapitel 5 inden Sie viele praxisbezogene Hinweise
für die zielorientierte Gestaltung von CSF und KPI.
3.1.8.4■Herausforderungen
Es ist ot sehr mühsam, verlässliche Informationen für das Demand Management zusammen-
zutragen. Kunden müssen die IT an den internen Verhaltensweisen und den Planungen für
die nähere Zukunt teilhaben lassen und sich ein Stück weit öfnen. Besonders bei externen
Service Providern führt das häuig zu Widerständen. Hier gilt es, gemeinsam mit den Kunden
über die Vorteile eines fundierten Demand Management zu diskutieren und so die Akzeptanz
dieses Vorgehens zu fördern.
Denn neben dem Nutzen für die Planung der Servicebereitstellung hat auch der Kunde von
einem funktionierenden Demand Management erhebliche Vorteile. Er kann bewusst aus-
lastungsschwache Zeiten für aufwändige Aufgaben nutzen und wird vor allem weniger Aus-
fall- und Wartezeiten durch punktuelle Überlastungen der vorhandenen Ressourcen erleben.
3.1.9■Business Relationship Management
Die Rolle eines Business Relationship Managers ist in vielen Unternehmen bereits seit
längerem etabliert (und auch in der ITIL
®
-Literatur beschrieben), allerdings gab und gibt es
ot keinen Prozess, der die Ziele, Aktivitäten und Ergebnisse strukturiert beschreibt. Der in
der Edition 2011 beschriebene Business Relationship Management Prozess orientiert sich
an der ISO/IEC 20000 und ist in vielen Punkten aus dieser abgeleitet. Mehr Informationen
zur ISO/IEC 20000 inden Sie in Kapitel 6.
3.1.9.1■Ziele
Der Zweck des Prozesses ist es, eine gute Beziehung zwischen Service Provider und Kunden
zu etablieren und zu plegen. Ein wichtiger Aspekt dabei ist es, die Bedürfnisse der Kunden
zu verstehen sowie deren Geschätsprozesse zu verstehen. Einige wichtige Ziele aus der
Prozessdeinition in der Edition 2011:
Der Service Provider versteht die Sicht der Kunden auf die Services
Die Services erfüllen die Anforderungen der Kunden und die Kunden sind zufrieden
Veränderungen in der Kundenumgebung werden erkannt und bei Bedarf die Services
entsprechend angepasst
Gemeinsam mit dem Kunden werden dessen geschätliche Anforderungen identiiziert
und formuliert
Konlikte werden erkannt und bei Bedarf korrigierende Maßnahmen eingeleitet
Beschwerden und Eskalationen erfolgen innerhalb eines deinierten Prozesses
3.1.9.2■Aktivitäten
Die Aktivitäten des Business Relationship Management Prozesse erstrecken sich über alle
Phasen des Service Lifecycle. Die folgende Aufzählung zeigt wichtige Aktivitäten dieses
Prozesses mit dem Bezug zur jeweiligen Phase des Lifecycles.
