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user Proiles
User Proiles dienen der Darstellung der konkreten Beziehungen zwischen identiizierten
Patterns of Business Activities (PBA). User Proiles (UP) entstehen durch die Zuordnung
eines oder mehrerer PBA zu einer Rolle oder einem System. Sie tragen zu einem besseren
Verständnis der Businessanforderungen aus Sicht verschiedener Rolleninhaber oder aus
Systemsicht bei. Tabelle 3.5 zeigt eine beispielhate Zuordnung.
TABELLE 3.5  User Proiles und PBA
User Proile
Zutrefende Patterns of Business Activity
Vorstand
Reisetätigkeit, hochsensible Informationen, keine Verzögerung in Service
Requests …
Außendienst
Reisetätigkeit, sensible Informationen, intensiver Kundenkontakt, geringe
Verzögerung …
ERP-System
Business-System, hoher Durchsatz, transaktionsbezogen, geringe
Saisonalität …
Benötigte Informationen
Um Demand Management sinnvoll betreiben zu können, werden eine Reihe Informationen
aus den verschiedenen Phasen des Lifecycle benötigt. Die folgende Liste gibt einen kurzen
Überblick:
Das Service Portfolio
Das Kundenportfolio
Das Projektportfolio
Protokolle der Gespräche zwischen IT und Business
Service Level Agreements
3.1.8.3■Erfolgsfaktoren und Kennzahlen
In der Literatur werden verschiedene Beispiele für typische CSF und KPI genannt, von denen
ich Ihnen hier einige vorstelle. Allerdings sind Kennzahlen und Erfolgsfaktoren immer auch
von den Zielen des Prozesses und von der Strategie abhängig. Darüber hinaus sind insbe-
sondere die in der Literatur genannten KPI ot eher fragwürdig formuliert, da sie ot keine
Kennzahlen, sondern eigentlich weitere CSF sind.
TABELLE 3.6  Erfolgsfaktoren und Kennzahlen für das Demand Management
CSF
Zugehörige KPI
Die Patterns of Business
Activity (PBA) sind analysiert
und dokumentiert.
Es sind PBAs für jeden vorhandenen und neuen Service
deiniert.
Die PBA werden in Informationen zur Auslastung übersetzt.
User Proile sind deiniert
und werden genutzt, um den
Bedarf verschiedener An-
wendertypen zu verstehen.
Die dokumentierten User Proiles beinhalten ein Bedarfs-
proil für den jeweiligen User-Typen.
 
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