Information Technology Reference
In-Depth Information
Der Capacity-Management-Prozess verfügt über valide Daten für die Planung der Fähig-
keiten und Ressourcen.
Die Service-Organisation ist in der Lage, Situationen, in denen der Bedarf höher ist als die
Kapazitäten, vorauszusehen und zu vermeiden oder mit ihnen umzugehen.
3.1.8.2■Aktivitäten
Das Demand Management befasst sich damit, den aktuellen Bedarf (also die tatsächliche
Inanspruchnahme der vereinbarten Services) der Kunden zu erkennen und die Kapazität
zur Leistung der angefragten Services entsprechend anzupassen. Ziel ist es, die vorhande-
nen Ressourcen optimal zu nutzen. Neben einer bedarfsgerechten Planung kann auch die
Beeinlussung des Bedarfs (z. B. über Preisstrukturen) ein adäquates Mittel sein. Telefon-
konzerne nutzen dieses Mittel bereits seit Jahren, indem freie Ressourcen in den Abend- und
Nachtstunden über niedrigere Verbindungspreise und daraus resultierende Änderungen im
Nutzungsverhalten besser ausgelastet werden sollen.
Die Aktivitäten der Kunden beeinlussen die Bedarfsmuster (demand patterns) für die zu
liefernden Services und somit die benötigten Ressourcen. Es gilt also für Service Provider,
die Muster der Geschätsaktivitäten der Kunden (Pattern of Business Activity, PBA) zu
erkennen. Als Ergebnis kann das Design der Services entsprechend den Demand Patterns
angepasst werden und zudem Entscheidungen bezüglich Investitionen in neue oder verän-
derte Services unterstützt werden. Auch Service Operation kann durch Informationen über
das Nutzungsverhalten bei der Planung der Aktivitäten und Ressourcen unterstützt werden.
Abbildung 3.10 zeigt den Zusammenhang zwischen aktuellem Bedarf und der Servicebereit-
stellung entsprechend den ermittelten Informationen:
$NWXHOOHU%HGDUI
'HPDQG
3DWWHUQ
3%$
3%$
.XQGHQ
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83
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3%$
%HUHLWJHVWHOOWH6HUYLFHV
ABBILDuNG 3.10
Zusammenhang zwischen aktuellem Bedarf und der Servicebereitstellung
(basierend auf Service [Strategy 2011] Figure 4.39)
Die Informationen zum Nutzungsverhalten der Kunden dienen als direkter Input für das
Capacity Management, wo die Bereitstellung der Ressourcen den Bedarfsmustern angepasst
wird (Details zum Capacity Management in Abschnitt 4.1).
