Information Technology Reference
In-Depth Information
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ABBILDuNG 3.7
Service-Portfolio-
Prozess (Quelle: Service Strategy, 2007,
Fig. 5.17)
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Informationsmanagement
Während des Prozesses werden eine Reihe von für alle Beteiligten relevanten Informationen
und Dokumente erzeugt. Für ein funktionierendes Service Management müssen diese Infor-
mationen zuverlässig und vollständig bereitgestellt werden. Folgende Informationen sollten
zur Verfügung gestellt werden:
das Service Portfolio, bestehend aus Service Pipeline, Servicekatalog und Retired Services
(Details in Abschnitt (3.1.6.5)
das Projektportfolio und das Applikationsportfolio
das Kundenportfolio (customer portfolio) und das Portfolio der Kundenvereinbarungen
(customer agreement portfolio)
die Service-Modelle
die dokumentierte Service-Strategie
das Coniguration Management System (CMS)
3.1.6.3■Erfolgsfaktoren und Kennzahlen
In der Literatur werden verschiedene Beispiele für typische CSF und KPI genannt, von denen
ich Ihnen hier einige vorstelle. Allerdings sind Kennzahlen und Erfolgsfaktoren immer auch
von den Zielen des Prozesses und von der Strategie abhängig. Darüber hinaus sind insbe-
sondere die in der Literatur genannten KPI ot eher fragwürdig formuliert, da sie ot keine
Kennzahlen, sondern eigentlich weitere CSF sind.
Sie sollten sich also sehr genau überlegen, welche Erfolgsfaktoren und Kennzahlen Sie für die
Messung Ihrer Prozesse verwenden. In Kapitel 5 inden Sie viele praxisbezogene Hinweise
für die zielorientierte Gestaltung von CSF und KPI.
