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entwickelt werden, sodass die Services bei maximalem Ertrag mit einem akzeptablen Risiko
gestaltet werden können. Das Service Portfolio Management liefert Entscheidungsgrundlagen
und beantwortet u. a. die folgenden Fragen:
Warum sollten unsere Kunden die von uns angebotenen Services kaufen?
Warum ausgerechnet von uns?
Wie werden die Services verrechnet?
Wie stellen wir die benötigten Fähigkeiten und Ressourcen bereit?
3.1.6.1■Ziele
Ziel des Service Portfolio Management (SPM) ist es, die Investitionen in das Service Manage-
ment und letztlich die Serviceerbringung dynamisch und bezogen auf den Nutzen für den
Kunden zu managen, indem die richtigen Services zur richtigen Zeit angeboten bzw. ent
-
wickelt werden. Wichtige Ziele des Prozesses:
Es existiert ein Prozess und Verfahren für die Entscheidung darüber, welche Services
angeboten werden sollen und welche nicht
Es existiert ein aktuelles Service Portfolio, und der Beitrag zum Business ist für jeden
Service beschrieben
Es wird gesteuert, welche Services zu welchen Konditionen und mit welchen Investitionen
angeboten werden.
Es wird erkannt, wann Services nicht mehr sinnvoll sind und wann sie nicht mehr ange-
boten werden sollen
3.1.6.2■Aktivitäten
Service Portfolio Management ist in vier Phasen beschrieben. Diese Phasen werden in einem
beständigen Zyklus wiederholt und gewährleisten so eine permanente Anpassung des Service
Portfolio an aktuelle und neue Anforderungen (Abbildung 3.7):
Deinieren:
Sammeln von Informationen über alle vorhandenen, geplanten und vorgeschla-
genen Services und ableiten, welche Fähigkeiten und Ressourcen dafür benötigt werden und
welche davon bereits vorhanden sind. In einem Business-Case je Service werden Aufwand
und Nutzen dokumentiert, um anschließend den Wert der Services bestimmen zu können.
Analysieren:
In dieser Phase werden die identiizierten Services in Bezug zu den strate-
gischen Zielen des Service Providers (die sich natürlich auch aus den Zielen der Kunden
ableiten) bewertet. Welche Services tragen zur Erreichung dieser Ziele bei und werden
daher tatsächlich benötigt?
Genehmigen:
In dieser Phase werden die Services für das Service Portfolio festgelegt und
freigegeben. Für vorhandene Services sind unterschiedliche Vorgaben möglich (beibehalten,
ersetzen, rationalisieren, umgestalten, erneuern, zurückziehen).
Festlegen:
Die Entscheidungen werden kommuniziert und die daraus folgenden Aktivitä-
ten initiiert. Die notwendigen Ressourcen werden allokiert und bei Bedarf nachfolgende
Prozesse aus Service Design und Service Transition angestoßen. Anschließend startet
der Zyklus bei der erneuten Informationssammlung zur Identiikation möglicher Verän-
derungen.
