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hier alle Faktoren, die vorhanden sein müssen, um in einer bestimmten Branche oder einem
festgelegten Marktsegment konkurrenzfähig zu sein.
In diesem Prozessschritt werden alle vorhandenen Faktoren, wie die Art der Aufbauorgani-
sation, die Services, Prozesse, Skills, Tools usw. verglichen mit den Anforderungen, die sich
aus den strategischen Industriefaktoren (SIF) ergeben. Wird als Ergebnis festgestellt, dass
Anforderungen nicht erfüllt werden, dann wird ein entsprechendes Projekt iniitiert, um die
Schwachstellen zu beseitigen.
Im Prinzip handelt es sich hier um den Durchlauf eines kontinuierlichen Verbesserungs-
zyklus wie zum Beispiel des Deming- oder PDCA-Zyklus (Details im Abschnitt 3.2 Continual
Service Improvement).
Investitionen priorisieren (prioritize investments)
Um die nötigen inanziellen Mittel für die Umsetzung der Strategie zur Verfügung stellen zu
können, gilt es, die vorhandenen Budgets und Ausgaben so zu planen und zu priorisieren,
dass keine relevanten Maßnahmen ohne die benötigten Mittel in Gefahr geraten.
Service Portfolio Management stellt sicher, dass man für jeden neuen oder zu verändern-
den Service und jeden strategischen Change analysiert, welche Mittel benötigt werden und
welcher ROI (Return on Invest) sich erzielen lässt. Ebenso wird analysiert, welche Services
von welchen geplanten Projekten abhängig sind, so dass Entscheidungen zu den Projekten
in dem Wissen aller möglichen Auswirkungen getrofen werden können.
3.1.5.2.4■Messen und auswerten (measurement and evaluation)
Nur wenn die Leistungen der IT-Organiation regelmäßig gemessen und mit den erwarteten
und in den Zielen formulierten Ergebnissen verglichen werden, kann ein Service Provider
Stärken und Schwächen erkennen und bei Bedarf korrigierende Maßnahmen ableiten. Viele
Informationen, Tipps und Hinweise zum Thema Leistungs- und Qualitätsmessung, auch über
ITIL
®
hinaus, inden Sie in Kapitel 5 dieses Buches.
In der ITIL
®
Edition 2011 werden vier grundlegende Perspektiven für die Ermittlung von
Kennzahlen zur Leistungsbewertung vorgeschlagen:
Kunden und Anwender haben direkten Kontakt zu den gelieferten Services und kennen die
Auswirkungen auf das Business. Sie liefern wertvolle Informationen dazu, ob die Services
die erwarteten Efekte erzielen
Service-Management-Prozesse standardisieren die Serviceerbringung, und deren Efekti-
vität und Eizienz ist entscheidend für die wirtschatliche Bereitstellung der Services in
der vereinbarten Qualität
Continual Service Improvement liefert Informationen zu Trends und Abweichungen der
Ergebnisse von den geplanten Werten. Hieraus werden Rückschlüsse auf die formulierte
Strategie und vorhandenes Verbesserungspotenzial getrofen
Das Management benötigt ein Dashboard, auf dem die wesentlichen Kennzahlen für den
Beitrag der IT zum Business und mögliche Abweichungen dargestellt sind. So kann zum
Beispiel frühzeitig auf fehlende Performance oder auf Abweichungen von der Finanzpla-
nung reagiert und korrigierend eingegrifen werden
